这个重要的指标
这是一家率先将时间作为考核指标的中国企业。秀域掌舵人李晓宁曾经问过员工一个问题，美容行业顾客对什么最不满意？答案是，我约了五点做美容，结果我来了，你却让我等。为此，秀域刚刚上线一个爽约系统。跟时下流行的电影院选座类似，顾客先线上预约，如果说约的是当天五点，只要五点半系统没有显示顾客做了这个服务，这一单就被系统自动免单。不仅如此，预约时间只能顾客改，员工不能改，免单后员工还要承担服务成本的10%。如果顾客迟到或爽约怎么办？五点过五分之后，院长可以改。这个以时间为导向的商业逻辑跟神州专车一模一样。抛开商业层面的所谓风口价值、入口价值，仅就消费者层面来说，神州专车最大价值就是为消费者节约了无序等待的时间。还有民营快递一哥顺丰。为什么顺丰怼菜鸟，朋友圈里一边倒的支持顺丰，因为它的用户体验——当你想用最快的速度把货物送到，你会选择顺丰，因为它有自己强大的运营管理能力乃至空运系统来保证运输的效率。再比如OTA市场老大携程，仅订机票这个看似简单的行为，就解剖成20个行为，每个行为环节有3—4个行为指标的要求，一共有67个考核指标。这一系列流程创新，带来的效果是携程呼叫中心铃声不到三下就能接通，20秒接通率高达90%，咨询准确率99.8%，订单回复率99.9%。而同样是为消费者节约时间，比顺丰、携程更进一步的是，秀域可能是国内第一家也是唯一一家延迟服务还要赔钱的企业。离消费者近一点，再近一点
“近点近点，快点快点，简单点简单点”，是李晓宁最近几年的口头禅。为顾客创造价值，是秀域的基因。时下商界，看一个企业好不好，大多遵循两个标准：第一，看你拿了多少风投，似乎钱投得越多，企业价值越大；第二，看你对标的是谁，比如共享单车，搭上了共享概念，对标的是滴滴，你就更容易被认可。但是回归常识，商业的本质究竟是什么？是你能不能持续为消费者提供价值。在海底捞，花便宜的钱就能买到超级服务。正是这样的理念，支撑着它成为中国餐饮服务业的典范。而在秀域，李晓宁用了一个更准确更精炼的词阐释价值，那就是价效比。价格，是顾客付出的成本；效果，是顾客得到的结果。但价格仅仅是以钱为度量衡吗？李晓宁引入了一个创新型概念：时间，才是顾客最大的成本。因此与美容业内其他企业，动辄在shoppingmall开出三五百平米门店截然不同，秀域始终扎根社区，坚持在离消费者最近的地方开店。放在秀域初创的十二年前，这个决策简直不可思议。过去，消费者倾向于前往城市核心圈和大卖场消费。但是今天，消费半径和消费习惯都在发生变化。试问，谁愿意堵车堵上一两个小时，然后停车找车位，就为了找一家美容院享受一小时服务？预见性的布局，正是源于李晓宁对顾客时间成本的洞悉。而这还只是表层的时间概念。秀域是国内第一家也是唯一一家提出“科技美容”概念的美容企业。“都什么年代了，美容还靠手摸？”作为资深美容业界人士，李晓宁深知，设备效果远远大于手摸。比如敷面膜，化妆品对皮肤的自然渗透率非常低，顾客购买的其实只是一种心理慰藉。因此当她了解到以色列的一种设备渗透率比手工高出几百倍，立马进行规模化定制。相对于很多美容院所谓的设备服务仅限于高端设备，秀域真正实现了基础服务项目的设备化。而正是由于业内第一的上千家直营店规模，秀域同时还能以市场价三分之一到二分之一价格推出服务。“快点快点”，是更深层次从时间概念出发，让顾客在更短时间见到最大效果。回归底层逻辑
为什么企业和企业家们总在谈论商业模式创新？因为在这新旧交替更迭的时代，不变等死，变又似乎是找死。2014年兴起的这一波O2O浪潮，催生了多少风口上的企业，包括上门美容，最著名的莫过于河狸家。但这真的符合商业逻辑吗？当颠覆变成套路，O2O就成了最大的肥皂泡，尸横遍野，满地先烈。看上去O2O似乎也是为消费者节约了时间，但是消费者需要的价值，仅仅是产品吗？事实上，以美容行业为代表的服务业，提供给消费者的，除了产品，更重要的是体验。而真正意义上的创新，最好的商业模式，就是把握消费者最真切的需求，并让他们体验到最意外的价值。变的底层逻辑，是跟随消费者而变。只要你的目光紧紧盯着消费者，你就不会是商业上的孤家寡人。李晓宁曾说，秀域要做女性服务业的711。为什么是711？美容服务业和零售业最大的相通之处，就是你有没有始终盯着你的消费者。比如“简单点简单点”，就是为消费者节约选择的时间成本。在秀域，美容服务流程高度标准化。并且，每一个门店前台都放置有一台电视，2分钟内可以看到单项服务的一整套标准流程。类似于餐饮业的开放厨房，菜单清晰化，所见即所得。而为了保证服务流程标准化，2017年，秀域上马了暗访制，专门花数百万元专门聘请第三方公司做神秘顾客。暗访表和培训流程一模一样的。比如员工接待新客人，第一条就要给顾客讲我们的不满意投诉电话是95026，不讲？扣5分。每个店每个月就一次得分，一串撸下去，直接关系到从院长到业务经理、分公司经理，乃至培训老师的绩效。而这一切，都建立在秀域从2012年开始的信息化改造之上。为此，李晓宁投入了上亿元，以至于当初周围纷纷质疑，“一家做美容的这么干，秀域有病吗？”系统并不能立刻带来效益。但正是可定量指标、可定性分析、可精细化管理、可实时监督的系统，让秀域最终建立了一套优秀的统一流程，不仅让千家门店高效运转，更重要的是，这样的流程设计很难被竞争者模仿和超越。什么是创新？为什么我们总感觉中国的服务业不如一些发达国家？在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时菜还没上，坐飞机被延误数个小时……医疗、餐饮、航空，这些典型的服务业都曾带给我们类似的焦虑。归根结底，以时间为本，以价格导向，从效果出发，紧盯消费者需求的创新才是真正伟大的创新。
