伴随着改革开放和市场经济的发展，厦门市物业管理行业经历了从无到有、从小到大、从弱到强的快速发展过程。该行业的发展为城市建设创造了巨大的社会效益、环境效益和经济效益，业已成为推动厦门市第三产业发展的重要力量。但在该行业实现超常规发展的同时，问题与困难也逐渐凸显。本文首先指出了当前厦门市物业行业存在的问题，继而从物业管理市场的主体、客体、市场环境等几个方面探讨该行业进一步发展的思路与对策。
一、厦门市物业管理行业存在的问题
自上世纪80年代厦门市成立第一家物业服务企业以来，经过30多年的发展，厦门市物业管理行业为市民创造了整洁、文明、安全、便捷的生活和工作环境。但是，由于目前物业服务行业和从业人员准入门槛较低，物业服务企业良莠不齐，物业管理行业暴露的问题与困难越来越多，矛盾日益凸显。业主与物业企业之间的纠纷、投诉数量日渐增多。这些问题不仅阻碍了物业管理行业的进一步发展，还影响到厦门市文明城市成果的巩固以及和谐社会的构建。
1.从物业服务的需求主体来看，部分业主缺乏商品消费意识，物业管理服务“质价相符”的观念薄弱
业主委员会成立比例偏低，发挥作用有限。1.1部分业主拖欠物业服务费，不按规定缴纳维修资金，物业管理服务“质价相符”的观念比较薄弱。笔者通过走访部分住宅小区后发现，有的小区业主拖欠物业服务费和不按规定缴纳维修资金的现象严重，导致物业企业的经营状况难以维持，最终只能将物业管理项目撤走。比如，负责厦门市集美区乐活小镇小区（庄园新城）的新景华物业管理处表示，2014年该小区仅有50%的业主交了物业服务费，业主拖欠的费用达357万之多，企业垫付的水电公摊费用71万，垫付的公维金33万。整个小区的物业管理几乎处于停滞状态，环境卫生极差，电梯停止维护，电梯损坏数量达到总数的一半，损坏的电梯没有维修达一月之久。业主拖欠物业服务费或者维修资金的现象在厦门市其它一些小区或多或少都存在。拖欠的理由有乱收费、费用标准过高、物业服务不达标、物业企业侵害业主利益以及建设单位遗留问题等等。拖欠物业服务费或者维修资金造成的结果是：物业企业收费率低，经营管理资金得不到保障，服务跟不上，企业的经营状况难以维持。此外，尽管目前大多数业主知道物业管理的好坏直接影响到业主的生活质量，关系到房屋的保养和增值，因而能够接受“花钱买服务”的观念，但仍有相当一部分业主缺乏“物业管理服务”也是商品的消费理念，“质价相符”的商品消费意识薄弱，没有认识到高质量的服务必须以企业的正常收费为前提。随着物业企业运营成本的提高，收费适当提高是不可避免的。1.2业主委员会成立比例不高，发挥作用不理想。我国业主委员会的发展是从1994年建设部确立住宅业主委员会制度开始起算的，至今已走过了20几个年头。《物业管理条例新解读》中对业主委员会的地位是这样规定的：“业主委员会是业主大会的执行机构，是经过业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记备案，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的组织。”《福建省物业管理条例》规定，出售并交付使用的物业面积达到50%以上或者首套物业出售并交付使用已满2年，应该召开首次业主大会，成立业主委员会，业主大会和业主委员会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。但是，从一些部门及社会组织所做的不同范围的社会调查来看，业主委员会的总体发展状况不容乐观，厦门市住宅小区业主委员会成立的数量偏低。调查显示，43%的业主反映小区没有成立业主委员会，49%的业主反映小区有成立业主委员会，8%的业主反映“不清楚”是否成立。部分小区长期处于无业主委员会的状态。比如珍珠湾花园业主反映，小区已经入住18年，业主委员会至今未能成立；华侨海景城、云亭花园业主反映小区2009年交房至今没有成立业主委员会。另外，物业消费评议调查中发现，部分小区在成立业主委员会过程中，物业企业采取各种方式百般阻扰业主委员会的成立，其中不乏发生暴力冲突事件。自然家园业主反映曾因有业主发起成立业主委员会而遭到不明身份人员的袭击。笔者发现，近十年来，厦门住宅50%以上是外地人购买，最近几年更上升到60%多，这一比例高于京沪杭地区。外地人业主在厦门实际居住的只占一小部分，加上本地的投资客，大量业主将物业出租，成为只获取投资收益（租金）的非居住业主。这些非居住业主最典型的特征是：不太关心业主委员会的事和物业服务的好坏，只关心租金多少和何时到账。居住在小区的业主因为工作忙等原因，也很少关心业主委员会事宜。上述种种状况造成业主委员会在成立、换届时的人数满足不了法律规定的要求，发挥不了应有的作用。
2.从物业服务的供给主体来看，物业企业与开发商之间“亲缘”关系现象普遍；物业企业缺乏管理服务的经营理念，整体素质偏低，管理的科技含量低
2.1物业企业与开发商之间“亲缘”关系现象普遍。国家《物业管理条例》第24条规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”但有关部门调查的数据显示，全国约超过70%的物业企业属于建设单位的下属机构，仅有不到10%为真正法律意义上独立的物业服务企业，物业管理行业中“建管分离”的原则并未得到真正贯彻。厦门市物业管理行业同样存在这样的问题，其市场化并不彻底。物业消费评议（2013年）调查数据显示，27%的物业企业是属于业主委员会聘请的，70%的物业企业是属于开发商选定的，3%的小区由业主自行进行小区基本管理。这从侧面说明了开发商“自己建设，自己管理”的现象普遍，开发商与物业企业之间形成了密切的“亲缘”关系，即所谓的“父子”关系。这一方面导致开发商出于自身利益的考量拖延、阻挠业主大会的成立；另一方面使物业企业依附、受制于开发商，缺乏业主至上的理念，未能全心全意为业主提供专业物业服务，反倒不时胳膊肘往外拐，侵犯业主权益的情形时有发生。2.2物业企业缺乏管理服务的经营理念，整体素质偏低，管理的科技含量低。物业管理是一项专业性与综合性都很强的工作，不仅要求从业人员有较高的管理水平，较强的服务意识，还要求有较深的专业知识和其他综合服务能力。但由于物业行业普遍待遇偏低，很难吸引高素质人才，不少物业企业的管理人员学历不高，且缺乏严格的专业培训，管理处主任和房屋设施设备的专业人才也相当缺乏。厦门市现有物业管理从业人员5万多人，取得物业管理上岗资格证书和物业管理注册管理师的人数仅占这个庞大队伍的一小部分。大部分物业企业的管理人员缺乏正规的培训，年龄、文化水平、知识范围等都跟不上物业管理发展的需要，处理问题和解决矛盾的方式简单生硬，大多数管理服务只是简单意义上的“服务”，管理的科技含量偏低。
3.从物业管理行业市场客体（指物业企业提供的物业管理服务本身）来看，物业管理服务不够规范，业主对物业管理服务总体满意度低，物业纠纷呈上升势头
目前，厦门市物业管理服务在一定程度上存在着不规范的现象，主要体现在常规性的公共服务（包括物业管理区域的卫生、保卫、绿化、物业管理区域交通秩序、设备设施的维修保养等）和物业服务收费两个方面。3.1常规性的公共服务。国家《物业管理条例》及《厦门市物业管理若干规定》明确规定，物业服务企业应当承担包括小区的绿化管理、环境卫生管理、安全保卫、小区道路交通管理、小区房屋及设施设备维护等常规性的公共服务，对物业管理区域内的违章搭建、“一房多改”现象应及时制止并向有关政府执法部门反映。但调查发现，部分物业企业在实际运行中以“管理者”自居，不按物业服务合同的规定办事，所提供的服务或是项目少，或是质量不高、不到位。（1）小区的车辆停放混乱，绿化带破坏严重，存在安全隐患，这种情况在老旧小区尤为突出。调查中，有的小区业主反映小区绿化带被车辆碾压破坏，失去了绿化小区的作用，沦为停车场。如，金尚小区业主反映该小区停车管理混乱。小区现有业主车辆700辆，租户车辆200辆，共计900辆，但业主经过核实，其小区过夜车辆超过1200辆，远远超过小区的最大负荷量。物业企业为了以停车来增加创收，让大量外来车辆进来停放，导致本小区业主没有地方停车，业主只能将车停放在小区绿化带及人行通道内，造成小区绿化环境遭到严重破坏，也带来了安全隐患。再看新建小区。目前，新建小区的车位、车库配置比例一般都超过1:1。按照《物权法》等法律规定，该等车位、车库必须按照配置比例首先满足业主的需要，任何时候不得出卖给业主以外的第三人。调查发现，新建的小区一边是车位、车库闲置，另一边却是小区路面车满为患。其原因是建设单位为攫取暴利，一个车位、车库动辄数十万元，且基本上没有讨价还价的余地，业主难以承受高价，故导致上述情况出现。（2）小区违章搭建、“一房多改”违法行为得不到有效查处。部分小区业主反映，小区违章搭盖、“一房多改”的现象得不到有效查处。有的是房屋顶层违章搭建，有的是业主为了赚取更多的租金将房屋“一房多改”。更有甚者，装修时改变房屋主体结构，拆除承重墙导致整层楼都处于悬空状态，存在严重的安全隐患。3.2物业服务收费管理。物业企业乱收费被反映为巧立名目收费，水费、电费公摊不合理。如，凯城花园多数业主对该小区的物业企业收取“门铃维护费”有微词。业主认为，既然每个月都有缴纳物业管理费和专项维修资金，何来“门铃维护费”收费项目？该小区物业企业负责人解释说，基于物价不断上涨、人员工资增长以及小区日趋老化所需日常维护，10多年来一成不变的物业收费标准已经不能适应社会发展的需求，故而每个月收取的700多元的“门铃维护费”，主要用在门铃维护、监控电脑维护等方面。而同安古龙御园、集美泉水湾、尚美花城以及希望大厦等小区业主则反映物业企业的水费、电费公摊不合理。收费问题直接涉及业主和物业企业的经济利益，有关收费问题引起的纠纷导致的后果常常很严重，物业企业轻者以停电、停水、停止服务威胁业主，重者甚至动粗，使矛盾纠纷上升为刑事案件。
4.从物业管理行业市场环境来观察，有利于厦门市物业管理行业
健康发展的良好氛围尚未形成，表现在：4.1物业管理相关制度仍不完善。物业管理服务涉及到的内容多，主体相对复杂，所以，在物业管理服务中需要完善的制度也相应繁多。虽然自1988年以来，厦门市出台了一系列相关的法律法规，但面对迅猛发展的物业管理行业，仍在很多方面存在制度上的空白。比如，业主大会和业主委员会制度，物业服务合同备案制度，从业人员的信用档案制度，物业企业服务质量评价制度，物业服务纠纷协调处理制度，物业企业市场准入和退出制度等。因此，急需完善。4.2物业管理行业发展的社会环境不尽如人意，相关部门执法力度不足，监管协调力量薄弱。厦门市住宅小区中的违法停车、侵占损坏公共设施与公共绿地、擅自改变物业规划用途或外观以及进行违法装修等违法使用物业的现象仍较普遍，成为引起小区矛盾的主要原因之一。目前由于相关部门执法缺乏联动机制、执法力度不足，在建筑外墙违法行为查处方面存在着执法空白，故不能有效查处各类违法行为，影响了小区的正常秩序。《厦门市物业管理若干规定》明确区、街道两级物业管理机构的职责，这是厦门立法的亮点。但是，区、街道两级的物业管理机构并没真正落实，日前仅思明区在街道办配置一名专职工作人员，两级政府负责物业管理工作的人员经常变动，给物业协调指导的准确性和工作连贯性带来了不利的影响，使发生在各个街道社区内的物业管理矛盾不能及时解决。街道办面临着一方面承接业主大会的组织、指导、监督工作，工作量非常大，另一方面却是人力资源的严重不足。
二、厦门市物业管理行业健康发展的思路与对策
1.加强培育物业管理市场需求主体
业主应加强学习物业管理方面的法律法规政策，树立“花钱买服务”的消费理念，培养“质价相符”的消费意识，对物业服务费树立正确的认识。物业服务费是物业企业生存运作的主要经济来源，服务费的收取是为了保证小区开展正常的管理服务，若不能保证较高的收费率，企业很难开展正常的经营管理。提高业主委员会的成立比例，规范业主委员会的运行。认真选举业主委员会委员，选举公道正派、热心公益、责任心和法律意识较强、具有一定组织能力的业主担任委员。业主委员会自身要加强学习以及加强履职培训，自律以及自觉接受广大业主的监督。
2.加强培育物业管理市场供给主体
尽早打破开发商与物业企业之间的“父子”关系，确保前期物业服务企业的选聘公开、公平、公正，对住宅物业的建设单位未通过招投标方式选聘或未经批准擅自采用协议方式选聘物业服务企业的行为进行处罚。政府职能部门要提高企业的注册门槛并对不符合资质条件的企业进行清理。提高物业企业的市场化运作水平，使其真正成为规范化、规模化、专业化、优质化的市场供给主体与竞争主体。
3.不断提升物业管理的市场客体品质
3.1规范常规性公共服务。第一，针对小区停车管理问题，可考虑采用如下途径解决。（1）业主委员会、业主加大对物业企业的监督力度，确保小区内车位首先满足业主的需要；（2）广大业主养成良好的停车习惯，在划定的车位内按照标示停放；（3）业主自发，或由业主委员会、物业企业推动，尝试推广小区车位错时调剂使用，以最大限度利用小区现有车位；（4）在业主大会决定和符合法律规定的前提下，利用小区内业主共有的道路或者其他场地规划车位，想法设法增加小区车位数量；（5）老旧小区附近的机关、事业单位专用停车位在满足自用的条件下按照规定开放，提供错时停放；（6）出台停车费减免等优惠措施，鼓励业主充分利用附近的公共停车场；（7）政府以广大业主的便利为优先考量，加大建设公共停车场的投入和力度；（8）加大对违章停车的处罚力度，纠正少数业主乱停车的行为，扭转停车混乱局面。第二，针对违章搭建问题，要加强宣导，强化物业企业立即制止及24小时内报告义务，同时抓住时机，实行多部门联动，大力整治违章建设。3.2规范物业收费管理，整治物业管理乱收费行为。物业企业必须做到严格按照物价部门的要求及时公布收费项目、收费标准，并提供相应的收费发票，做到“企业清清楚楚收费，业主明明白白消费”。
4.加快构建良好的物业管理市场环境
不断完善物业管理的法制建设，填补物业法律空白，加强政策规定的可操作性。进一步出台物业管理的优惠政策。从物业服务业所产生的巨大社会效益来看，出台相关税收优惠政策是非常必要的。政府应该把物业行业作为解决民生、稳定经济的一项重要工作，制定出台扶持物业服务行业发展的相关政策措施，促进厦门市物业管理行业健康有序的发展。
参考文献：
[1]叶雪梅、黄嘉辉、林昆明，厦门市物业管理行业发展现状与对策研究[J]，厦门理工学报，2008（12）：11-16.
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[5]廖瑞金，浅谈厦门市物业管理中存在的问题与对策，现代经济，2014年第13卷第7期.
作者:邹文英杨美仙单位:厦门大学马克思主义学院厦门市工商局
