品管圈(Qualitycircle，QCC)系指一群相似者或同一部门的工作人员，以 7～12 人组成一圈，选定质量改善的主题，以PDCA管理循环为基础，在全员自我启发、相互启发下利用头脑风暴，全员参加，发挥团队合作，并运用各种数据统计及品管(QC)工具进行持续性的品质管理，对自己的工作现场不断地进行维持与改善。我院静脉用药调配中心(PIVAS)负责审核、调配全院 26 个科室的长期静脉用药医嘱以及门诊儿童输液医嘱。PIVAS 排药节是调配的上游环节，它的正确与否直接影响到调配的效率和质量，在 PIVAS 工作中排药具有特殊和重要的位置。排药工作量大，繁琐且不允许有差错出现，往往会占用工作人员大量时间，造成 PIVAS 工作压力大，时间长，劳动强度大。为了优化我院 PIVAS 排药环节，提高服务质量和工作效率，保障患者输液安全，2013 年 4 月，PIVAS开展品管圈活动，有效降低了排药差错率，保证临床用药安全，效果满意，现报道如下。
1 资料
我院 PIVAS 现有工作人员 28 人，每天配置 3500 余袋输液，高峰期超过 4000袋。研究资料来源于我院 PIVAS 开展的品管圈活动中，对策实施前后排药环节所发生差错率的统计结果，活动前后圈员在沟通与协调、积极性、团队精神等无形成果评价项目方面的评价结果。
2 方法
2.1 品管圈的组成
将 PIVAS 工作人员分组，每组按照圈员的要求选出 2 名圈员，共选出 6 名人员组圈，圈长由 PIVAS 负责人担任，药剂科主任担任辅导员。随后，利用头脑风暴法，经过两次投票产生了此次品管圈的圈名舒(输)心圈及相应的圈徽。结合圈名与圈徽的特点，圈员们又提出了本次品管圈的圈口号用心配好药 输液安全有保障，随后这次品管圈活动正式启动。
2.2 选定主题
采取品管圈的头脑风暴法，由圈员根据 PIVAS 的实际工作情况提出相关问题。对提出的 4 个问题点，采用无记名投票的评价法方式，分别以相关性、具体性、可衡量性、可行性、迫切性、圈能力等进行评分[2]，得分最高的为本次活动的主题，其中降低 PIVAS 排药差错率得分最高，确定为本次活动的主题。
2.3 目标设定
考虑到本圈为 PIVAS 第一个品管圈，并结合圈员的打分情况，设定圈能力为 75%。通过公示计算得出改善前的排药差错率为 0.12%。根据公示：目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值圈能力改善重点) =0.12%-(0.12%75%0.86)=0.0426%，改善幅度为 64.5%。
2.4 解析
明确主要问题后，全体圈员共同回顾发药流程，从人员、方法、设备、药品等方面讨论出现问题的原因，并作出特性要因图即鱼骨图针对存在的问题的分析原因。绘制数量差错鱼骨图、品项差错鱼骨图、标签差错鱼骨图，得出PIVAS 排药差错主要原因为：流程缺陷、系统不稳定、工作人员责任感不强、易混淆药品影响、退药归位错误、环境嘈杂等。
3 效果确认与分析
分阶段分步骤实施上述对策两个半月后，静配中心排药差错率由改善前的0.12%降低到改善后的 0.0512%。
3.1 有形成果
目 标 达 成 率 = ( 改 善 后 - 改 善 前 ) / ( 目 标 值 - 改 善 前 ) 100%=(0.0512%-0.125%)/(0.0426%-0.12%)=88.9% 进步率=(改善前- 改善后)/ 改善前100%=(0.12%-0.0512%)/0.12%=57.3%
3.2 无形成果
每位圈员在活动前后对团队和谐、团队性格、团队沟通、团队协作、团队凝聚力、团队发现问题能力、团队解决问题能力等进行打分，最高分 5 分，最低分 1 分，结果显示在活动后都有不同程度的提高。
4 标准化
将以上实施效果良好的两个对策，做好标准作业程序，纳入静配中心日常工作进行管理，规范所有成员，使对策落实到实际工作中继续为 PIVAS 服务，优化工作效率。
5 讨论
PIVAS 有 20 个工作环节，各工作环节环环相扣，任何环节处理不当，都可能给病人造成创伤，酿成不良后果，甚至危及生命。成功 PIVAS 需要精力，时间和费用，制定标准操作规程需要付出更多的精力和时间。按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施确认和处置，最后制定简易可行的标准作业程序，并落实到实际工作中，规范所有成员。通过本次品管圈活动，制定规范流程，减少差错次数，提升服务水平，保障用药安全，具有很重要的意。
通过本次品管圈活动，PIVAS 排药错误率由原来的 0.12%降低到目前的0.512%，达成率为 88.9%，没有达成设定的目标，可能与评分标准把握不准确，造成圈能力分数过高，从而导致目标设定过高有关。
经过这次品管圈活动，圈员们学会了运用 QC 手法来分析问题，解决问题。PIVAS 提高了服务质量，增加了工作效率，建立了和谐的团队。使用这一质量管理手段，静配中心服务水平获得了提高。
