论文关键词：专家咨询法；患者满意度；护理；量表
患者满意度量表是了解患者需求、改进工作方法、提高护理工作质量的有效途径，因而受到管理者的重视。近年来，国外研究者纷纷致力于此方面的研究，相继开发出了住院患者、门诊患者、急诊患者、社区、不同病种患者满意度表…。这些量表受各国医疗模式的影响差别较大，内容不一，现在国际上尚无公认的患者满意度量表。我国对这方面的研究起步晚，据文献检索，尚未发现适合我国使用、具有良好信度、效度的患者对护理工作满意度调查表。为了设计反映我国护理工作特点的量表，我们采用了专家咨询法，以期从护理专业角度分析设计内容，增加量表的内容效度。
1对象与方法
1．1咨询对象
采用专家咨询法，按照要求成立课题组，由4人组成，均为护理管理者。主要任务是研究确定咨询专家，编制专家咨询表，对专家意见进行整理、分析等。经课题组讨论选择了质量管理、统计学、医院管理、护理管理及护理管理专家36名。参与咨询专家的基本情况见表1。
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问卷在参考文献和患者需求的基础上自行设计。内容分为服务态度和主动性、工作能力、关爱与沟通、病区、健康5个因素，增加了总体评价，共26个条目。根据专家咨询法的要求，每次咨询均有详细的填写指南，并将上一轮咨询表的应答情况反馈给专家。在问卷中设置了开放性问题，以了解专家对咨询表未提及内容的意见和建议。备选指标重要程度依据Likert5分法分为5个等级：很重要(5分)、重要(4分)、一般(3分)、不重要(2分)、很不重要(1分)。专家对调查内容的熟悉程度也分为5个等级：很熟悉、熟悉、一般、不熟悉、很不熟悉。判断依据分为理论分析、实践经验、从同行处了解、直观感觉4类，影响程度分为大、中、小3等。
1．3评价方法
专家的可靠性由专家的积极系数、权威程度和专家意见集中程度来衡量。专家的积极系数以回收率表示，权威程度由权威系数(Cr)表示，Cr一般由两个因素决定：专家对方案做出判断的依据，用Ca表示；专家对问题的熟悉程度，用cs表示。权威系数计算公式Cr=(Ca+Cs)／2
2结果
2．1专家的可靠性
2．1．1专家的积极系数
本研究两次咨询表回收率分别为94．44％和88．89％，回收率较高。专家除按要求认真填写内容外，还对量表的整体设计思路、用词等方面仔细斟酌，并提出了很好的意见及建议，使课题组更容易理解专家的评价依据，为编制量表提供了重要的参考依据。 在第1轮专家咨询表中，设计了专家填表的判断依据及对内容的熟悉程度，专家按照要求做出自我评价(见表2～4)。
2．2第1轮专家咨询
发放专家咨询表36份，回收34份，回收率94．44％；专家意见及条目修改情况如下。
2．2．1因素的赞同及修改情况
5个因素完全赞同的专家31名，占91．18％，其中，病区管理、健康教育两个因素为100．00％。有3名专家对其他3项指标提出修改意见，认为不能反映二级指标内容或用词不够准确，因此，未进行修改。
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2．2．2条目的赞同及修改情况
用均数、满分比反映专家意见集中程度，均数越大，对应的指标重要性越高。满分比取值在0～1之间，数值越大，说明该指标给满分的专家越多，指标越重要。结果见表5。
针对专家意见，课题组进行了分析与讨论，对均数与满分比较低的“患者愿意与护士沟通、交流”进行了删除，按照专家意见对“管理陪伴和探视人员”进行了修改，“合理安排工作”涉及护士工作能力，但患者为需求主项，因此未删除，只进行了修改。护士的查对内容不只包括姓名，但其他内容不涉及患者，因此，未对“操作前查对姓名”进行修改。另外，根据专家意见与建议，对个别指标进行了合并、删除，增加了健康方面内容，形成了第2轮专家咨询表。第1轮专家咨询后对量表修改情况见表6。
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2．3第2轮专家咨询
发放专家咨询表36份，回收32份，回收率88．89％。专家意见及条目修改情况如下。
2．3．1因素的赞同及修改情况 2．3．2条目的赞同及修改情况
3讨论
专家咨询法是通过有控制的反馈，为更可靠地收集专家意见的一种直观预测技术。其核心是通过匿名方式进行几轮函询征求专家的意见，由预测、评价领导小组对每一轮意见汇总整理，作为参考资料再发给每一位专家，供专家分析判断，提出新的意见。如此反复，意见逐步趋于一致，得到一个比较一致且可靠性较大的结论或方案。本研究采用专家咨询法的目的在于利用专家的意见，通过对量表内容的不断修改、完善，形成专家比较公认的量表。
3．1选择的专家具有一定的代表性和可靠性
实施专家咨询法的关键是对专家的选择。通常专家人数根据研究项目的规模和精度而定，人数太少，缺乏学科代表性；人数太多，难以组织，数据处理复杂且工作量大。有研究认为所选专家一般不宜超过50名。本研究经课题组评议，选取了36名专家，涉及诸多领域，既有质量管理、学专家，又有护理管理专家，他们具有大专以上学历，10年以上工作经验。经统计分析，结果显示专家的积极系数及权威系数均较高，从而有效地保证了内容的可靠性和预测的准确性。
3．2两轮咨询后专家意见趋于一致
对于采用专家咨询法经过多少轮才可使专家意见较一致，一般无具体要求，多数短期经过2～3轮评估，专家意见已相当一致。本研究经两轮专家咨询后，21个条目的专家赞同率在80．00％以上，结果基本趋于一致。个别赞同率较小的条目虽保留下来，但也按照专家意见进行了修改，并准备在下一步研究中深入分析。
3．3筛选条目时强调以专家意见为主，考虑患者需求
应用专家咨询法也存在不足，即评价结果受专家主观制约，同时对专家做出的评价缺乏严格的考证等，从而影响条目的确定。满意度的目的是以患者的需求为导向，改进和提高护理质量，因此在满意度量表设计时要考虑应用对象一患者的观点。吴渭虹等发现，在需求方面患者的观点与护理管理者的观点不尽相同，我们在对患者需求调查中也得出了同样的结论。为了使量表充分反映护理工作的特点，设计时充分接受了专家的意见，同时，也对专家意见相对较多的关于患者需求的个别项目进行了修改保留，使量表内容能充分反映患者的观点，增加量表的适用性。
总之，本研究经过专家咨询后，初步形成了患者对护理工作满意度量表，而量表的编制能否真实地反映调查的目的，起到评价作用，还需应用统计学方法进行验证，下一步拟通过对量表应用，进行信度、效度，进一步筛选条目。
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