论文关键词：患者满意度；三级医院；主动服务意识；护理；护理费用
随着医疗模式的改变，患者满意度越来越受到卫生管理人员的重视。浙江省于2004年即将患者对医院的综合满意度作为医院等级评审的指标之一。患者对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对于护理管理者来说，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。目前报道的患者满意度大多是针对某个医院进行的研究。笔者2007年对湖北省三级医院住院患者进行调查，了解其对护理工作的评价，旨在从患者的角度找出三级医院护理工作存在的薄弱环节，为卫生部门和护理管理者护理工作提供参考。
1对象与方法
2结果
2．1患者基本资料见表1。
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2．4单项满意度指标对患者总体满意度的影响以总体满意度为应变量，33个单项满意度指标为自变量作多元逐步回归分析，R。一0．885，R。(Ad)一0．884，F：340．693，P<0．01，结果见表3。
2．6患者对医院和护理收费的满意度见表4。
3讨论
3．2患者对护理的满意度较差，患者的环境需求未被满足表2显示，满意度得分最低的5个条目集中在护理环境维度。三级医院住院患者多，许多医院存在加床现象，病房拥挤、嘈杂，患者较难拥有宽敞的空间和安静的环境。人有空间的需求，患者的环境会受到环境的强烈影响。随着生活水平的提高，人们对环境的要求越来越高，同时越来越重视保护隐私。陈攻等研究发现，患者对诊疗过程中的隐私保护方面相对不满意，这与本研究结果相同。患者对病房设置维护个人隐私的满意度较低，得分排在倒数第5位。鉴此，护理管理者应力所能及的满足患者对环境的需求，为患者提供一个安静、安全、舒适、整洁的就医环境是今后护理工作的重点内容。
3．3住院患者人口学变量对护理工作总体满意度的影响微弱住院患者人口学变量与患者总体满意度的逐步回归分析表明，年龄、性别、文化程度、职业、婚姻状况、住址、就诊科室对患者总体满意度无明显影响。医疗付费方式进入了回归方程，其决定系数R一0．012，这说明医疗付费方式对患者的总体满意度有影响，但影响不大。这提示护理管理者与临床护士应从护理专业的角度去寻找提高患者满意度的策略，而不是过分关注患者医疗费用的付费方式。
3．4护理收费与护理服务性价比得到大多数患者的认可医院服务和收费直接涉及患者的切身利益。与2004年相比，医患沟通不足、费用争议成为2006年医疗纠纷的主要起因，医疗费用争议占医疗纠纷的1。由表4可见，患者对医院收费情况的满意度较低(64．4)，但对护理级别收费的满意度(73．9)要高于对医院收费的满意度。满意度是个人的主观感觉，从价值观出发，当其认为得到的医疗服务值得付出相应的费用时，同样的收费，满意度却有可能较高。在护理收费与护理服务性价比的条目上，患者满意度接近80，说明患者认为护理人员的服务值得付出相应的护理费用，表明护理人员为患者提供的服务得到了大多数患者的认可。
4小结
患者满意度调查是评价医疗质量的一部分，对满意度进行研究是提高患者监督能力和“以病人为中心”原则的体现[1引。本研究显示患者对护理工作的总体满意度处于较高水平，患者对护理人员的礼仪和服务态度满意度较高，护理收费与护理服务性价比得到大多数患者的认可。但患者对护理环境的满意度较差，同时患者对护理人员的主动服务意识，如积极巡视病房，主动做好解释沟通，主动为患者提供帮助等的满意度处于较低水平。因此，医院及护理管理者应力所能及的满足患者对环境的需求，为患者提供一个安静、安全、舒适的就医环境。同时应增强护士主动服务意识，加强护士的学习与培训，增强其健康信心，提高沟通交流技巧，促进其与患者有效沟通。
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