门诊输液室具有人员流通大、患者来往多、人员停留时问短等特点，导致护理人员对患者的沟通难以有效的展开，也由于护理人员的护患沟通技巧小够，引发护患纠纷较多。因此，选取2012年4月-2013年10月在本院门诊输液室工作的护理人员进行护患沟通技巧培训，提高护理质量，减少护患纠纷，取得小错效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料2012年4月2013年10月在本院门诊输液室工作的护理人员进行护患沟通技巧培训，培训内容有系统学习健康教育知识、加强护理人员对患者的沟通能力的培养和建立完善的护理沟通流程等。
1. 2方法①系统学习健康教育知识:组织护理人员进行系统的学习健康教育知识，增强自身修养，提高专业素养，做到有问必答。②加强护理人员的沟通能力的培养:培养护理人员的忧患意识，提高护理人员的沟通技能，主动与患者沟通，减少不必要的麻烦。③建立完善的护理沟通流程:a.根据医嘱详细查核本次所使用的药物、名称、剂量、有效期等，并确认包装的完整，然后签字。b.配药时，严格按照其配药标准，查实该药的名称、剂量等指标。c.注射时，严格按照注射原则注射，坚持执行无菌操作。d.根据患者的年龄、性别、病情等特点，告知患者注意事项，对患者的用药进行指导。④在临床护理中运用正确的沟通手段:a.语言沟通。与患者的沟通要使用较为委婉的语气，避免过分生硬，语言要简单，语调要缓慢，语速要适中，保证患者能充分理解。b.非语言沟通。服装整洁大方，行为举动自然，目光亲切，微笑，平易近人。在完成培训后，给患者和护士分别发放400份和30份调查问卷，对护理人员的沟通技巧在培训前后的掌握度进行比较并对比患者对护理人员满意度在培训前后的差别。
2结果
经培训后，护理人员对健康教育知识的掌握由原来的62.2%上升到93.4%，患者对护理人员的满意度由原来的63.8%上升到95.4%，差异具有统计学意义。
3讨论
优质的护理服务能提高护理水平，是以患者为中心，强调基础护理，提升专业内涵的一切以患者为主的护理服务理念。其应紧紧围绕患者，以满足患者的要求为服务目的，控制服务成本，提高服务质量。其护理专业内涵应满足患者的基本生活需要，保证患者的舒适，服务患者的心理，取得患者家属以及社区居民的支持。在提高护理水平方面，应提高全体护理人员的素质，比如对护理人员进行系统学习健康教育知识的培训，提高各方面素养。在门诊输液室等人员流动的地方，增派巡回护士，提高护理质量和效率，能使患者及其家属感受到对他们的重视，提升他们的好感，减少发生纠纷的可能。
语言是沟通的基础，规范的语言能提高沟通的效率。护士与患者沟通时，一定要尊重患者，并且要具有针对性，言简意赅，达到所要到表达的目的。平常沟通时，护理人员应多鼓励安慰患者，增强患者战胜疾病的决心。多赞美鼓励患者，能使患者以及患者家属感受到温馨的氛围，减少发生护患纠纷。护理人员与患者的沟通，应尽可能的简洁明了，口齿清楚，当患者表示没有听明白时，应耐心解释，继续沟通。护士与患者的有效沟通能提高改进医疗护理质量[0。沟通是能够通过学习得到的，通过一定的培训能大大提高沟通的效率，提高沟通的技巧，加强人与人之问的联系。护理人员的沟通技巧的提升能减少护患之间矛盾的发生，提高护理效率。患者对护理人员的第一印象很重要，因此护理人员需要树立良好的形象，并且提高沟通技巧。护理人员亲切的问候，体贴的动作以及微笑都能缓解患者的紧张情绪。对患者的称呼要适当，这样能让患者感到亲切，缩短与患者的距离。
在本研究中，本院门诊输液室工作的护理人员进行护患沟通技巧培训，培训内容包括系统学习健康教育知识、加强护理人员对患者的沟通能力的培养和建立完善的护理沟通流程等。最终根据调查问卷，得到结论，经培训后，护理人员对健康教育知识的掌握由原来的62.2%上升到93.4%，患者对护理人员的满意度由原来的63.8%上升到95.4%，与患者沟通方面得到很大改善。
