第十一期 商务礼仪的基本特征
微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：
1、规范性指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为"多次少取"，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食「例」陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人(客人有优先知情权)，主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。
2、对象性「例」陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊;客人不认路，则应在客人左前方。
「例」进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问"请问您有什么忌口的?"民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口：(1)中式动物内脏;(2)动物头脚;(3)宠物(猫、狗、鸽子);(4)珍稀动物;(5)淡水鱼;(6)无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼)。
宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血;佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。
土客吃洋，洋客吃土：(1)吃特色;(2)吃文化;(3)吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。
3、技巧性
「例」招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问"请问您喝咖啡还是茶…"，而不要问开放式问题"需要什么饮料?"「例」公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排
有三个基本原则：(1)前排高于后排;(2)中央高于两侧;(3)政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右，与观众视角无关)。
商务礼仪与公共关系讲座笔记(下)
第十二、三期 适用范围——商务礼仪
操作的层次与分寸层次：有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端，比较容易，如"6禁");
「有所为例」指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调;尽可能选用统一品牌的系列化妆品。
适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：
1、初次交往「例」人际距离：从企业环境看企业管理状况的3个要点(1)没有噪音(走动声音、高声喧哗等);(2)着装规范(从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下);(3)员工与客人接触时距离有度。
人际交往常规距离有4：
(1)私人距离(又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人)：小于半米;
(2)常规距离(又叫交际距离)：0.5m-1.5m;
(3)礼仪距离(又叫尊重距离，长辈、上级)1.5m-3.5m;
(4)公共距离(又叫有距离的距离)：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：(1)划清界限，公事公办;(2)维护企业形象最值得关注的五个方面：(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动(谈判);
(5)商务接待「例」谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);(3)会务安排(如坐次)
3、涉外交往"十里不同风，百里不同俗"，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品
第十四期 3A原则——商务礼仪的立足之本
美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为"向交往对象表示尊重和友好的三大途径"：
1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲"客人永远是对的"「例」交谈时的三不准：(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更正对方。
得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。
2、Appreciate重视对方
(1)不提缺点
(2)善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称;
(3)记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：(1)实事求是;(2)懂得适用对方，夸到点子上
第十五期 商务礼仪的作用：
内强素质，外强形象具体表述为三个方面：1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
「例」佩戴首饰的4个原则：
前提：符合身份
(1)以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件;(2)善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);(3)同质同色;(4)习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人际沟通「例」秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。
「例」拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。
3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是"减灾效应"：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。
第十六期 商务着装基本规范
规范体现四个方面：
1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装;
2、善于搭配;
3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。
4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合：
(1)公务场合(上班时间)：讲求庄重保守，依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装;
(2)社交场合(工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种)：讲求时尚个性，选择时装、礼服(可选中式礼服，男中山装女单色旗袍)、民族服装，不能穿制服;
(3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物)：要求舒适自然，不穿套装和制服。
「例」舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴
「例」VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领
第十七期 语言艺术商务语言的特点：
"少说多听"——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉
1、语言要正规标准
「例」介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：
(1)先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间;(2)时间简短，语言简洁;(3)内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解)
2、语言要文明以前提过"六不问"要善于选择话题：
(1)与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人"好为人师"普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确;
(2)格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题;
(3)轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。
第十八期 电话礼仪电话形象构成要素
1、通话内容;
2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间;
3、举止表现;
4、公务性问题，如接听电话、记录电话(记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间)
第十九期 会面礼仪
「例」握手：稍微用力(2Kg力量)
注意几个细节性问题：
1、问候注意三点：位低者先行，因场合而已(女性优先体现在社交场合而非工作场合)，问候内容有别。
问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼(护士、老师等泛尊称)、时尚性称呼(先生、女士)。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称"赵处(长)、范局(长)".
2、介绍别人和业务介绍
介绍他人要注意两点：(1)谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者;(2)介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后(地位低者的情况要让地位高者先知道)，先介绍主人后介绍客人。
介绍业务要注意两点：(1)把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时;(2)掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新3、行礼握手：(1)伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套(只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以)、异性第一次见面不要双手握.
第二十期 名片的使用
名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片(内容)上容易出现的问题，即"三不准"：不得随意涂改;不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片;不提供私人联络方式。
名片的制作：(1)规格尺寸(5.5cm×9cm);(2)质材：可选再生纸;(3)色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;(4)图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品;(5)字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。
名片分为三种：企业名片(名称、地址、公用电话);私人名片又叫社交名片(用于泛泛之交，只印名字);商用名片(三个"三")
三个三：本人归属：企业形象、企业名称、所属部门本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式：所在地址(详细)、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供交换名片：(1)索取，不到万不得已不要去要;(2)接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里;(3)递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针
第二十一期 商务交往的座次礼仪
三个基本原则：(1)内外有别，主人要让客人座;(2)中外有别，我国政务左尊，国际(商务)交往中右尊;(3)遵守成规。
常见商务活动的位次礼仪：
1、行路：两人并行，内侧高于外侧(客人靠墙，回避他人打扰);多人行走，中央高于两侧;单排行进，前高于后(把选择前进方向的权利交给客人);有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。
2、会客：(1)自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次;(2)相对式(面对面坐，公事公办、拉开距离)：座位以进门者视角的右为上(动态的右)，多人时内侧高于外侧;(3)并列式(平起平坐，表示友善)：面门为上，作为以在座者的右为上(静态的右)。离门越近地位越低。
3、谈判：(1)横桌式;(2)竖桌式外事上，2号位为翻译。
成规归纳为："面门为上、以右为上、居中为上、(离门)以远为上、前门为上"
4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾;双主人时，第一主人坐面对门，第二主人(女主人)坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。
第二十二期 礼品的礼仪问题
礼品的特征：(1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品的独特性;(5)时尚性;(6)习俗性
选择礼品的基本原则4W1H：
(1)who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰;
(2)what送什么。六不送：(a)违法物品不送;(b)价格过于昂贵的不送;(c)涉及国家秘密和安全的不送;(d)药品营养品不送;(e)犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);(f)带有明显广告宣传的物品
(3)when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送(告别宴会)
(4)where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送
(5)How如何送。a. 赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;b.对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)
