浅议物业管理纠纷的处理
随着城市建设和城市改造工作的开展，物业管理行业正在逐渐兴起，但我国目前尚无法律、行政法规和部门规章对物业管理行业进行立法和规范，各地方法规对物业管理的规定都不一致，且内容简单不具体，使物业管理的内涵模糊、宽泛，难以操作，实际中容易产生纠纷并不便处理，以下笔者就物业管理的性质、物业管理企业与服务对象的相互关系以及物业管理纠纷的处理作粗浅探讨。一、物业管理的性质以及与一般服务合同的区别物业管理，即“区分所有建筑物的管理”①，是指由政府规定的对配套设施比较齐全的原有住宅区和新建住宅区以及配套设施比较齐全的大厦、工业区等物业进行管理服务的活动。就物业管理行为产生的法律关系分析，既具有行政法律关系的特性，又具有民事法律关系的特性，如从法律关系产生来看，物业管理行为是地方法规和部门规章的强制性规范；从法律关系的内容来看，物业管理的项目范围由地方法规和部门规章及规范性文件事先界定；从法律关系的权利义务实现上看，物业管理的收费依据和标准由政府物价部门规定或遵政府物价部门指导等。但从其本质特性看，物业管理行为属于民事法律行为，理由是：1、物业管理行为是一种服务活动。是由物业管理企业为业主委员会及业主提供的包括财产维护、环境卫生、绿化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等项目的有偿服务行为。是平等主体之间产生的法律关系，没有管理与被管理的关系，双方主体关系中不具有服从性、隶属性。2、物业管理是由政府规定的服务管理活动，不是行政机关对行政管理相对人实施行政管理。建设部《城市新建住宅小区管理办法》（以下简称《管理办法》）和地方有关法规都规定了住宅小区应当成立管理委员会并实行物业管理，物业管理服务中的被服务主体——业主，虽然对是否接受物业管理服务不能选择，但可以选择由谁来提供服务。如《江苏省物业管理条例》就规定“物业交付使用后，业主或业主委员会应当及时续聘或者重新选聘物业管理企业，并签订物业管理合同。”3、物业管理是国际通用的区分所有建筑物的管理服务活动。目前我国法律、行政法规和部门规章对“物业”范围尚未作统一界定，《上海市居住物业管理条例》规定“居住物业，是指住宅以及相关的公共设施。”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《珠海市住宅小区物业管理条例》定义为“物业，是指住宅小区的各类建筑物及其相配套的公用设施、安全设施和公共场地。”虽然各方法规及规范性文件对“物业”的表述不相一致，但对概念内涵和外延和认识基本相同，即物业，就是“区分所有建筑物”，是指住宅以及相关的公共设施和场地。物业管理就是管理物业的服务，而不是“人居管理”。物业管理行为虽然属于民事法律关系范畴，但作为一种新型民事法律关系，物业管理合同与一般服务合同有明显区别：1、合同对方的过渡性。新建物业出售前，物业管理企业的服务对象是建设单位，即物业管理合同的前期相对方是物业管理企业和建设单位。物业交付使用后，物业管理企业的服务对象是业主或者业主委员会，即物业管理合同的相对方是物业管理企业和业主或者业主委员会。2、管理服务的强制性。一般服务行为的产生是被服务对象选择的结果，即被服务对象选择是否接受某种服务，同时也可以选择由谁来提供服务。而物业管理服务中的被服务对象——业主，虽然可以选择由谁来提供管理服务，但由于住宅小区应当实行物业管理是地方法规和部门规章的强制规定，故对是否需要实行物业管理却不能选择。3、服务内容的广泛性。物业管理服务是一种人居服务，涉及到财产、环境、秩序、安全、文化等诸多方面，其服务内容的广泛是一般服务合同所不能及的。物业管理服务按WHO（国际保健机构）设定的居住环境基准，至少包括以下内容：（1）火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理；（2）清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等；（3）公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备等的定期检查；（4）花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的的枝叶等。4、服务对象的抽象性。物业管理服务的对象不是单个具体的业主，而是服务区域内的所有业主。物业管理服务合同通常是由业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订，业主委员会执行业主大会的决定，业主大会的决定并不是所有业主的意志，只是过半数以上业主的意志，业主大会的决定，只要不与法律、法规、规范性文件相抵触，对物业管理区域内的全体业主都具有约束力。二、物业管理企业与业主委员会及个别业主之间的关系物业管理企业是具有一定物业管理资质，经过工商行政管理部门核准，领取营业执照的法人企业。业主委员会是由全体业主选举产生的，执行业主大会决定并对其负责的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益并履行职责的自治组织。建设部在1994年《管理办法》中称管理委员会，后于1998年建设部、财政部在《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中改称为业主委员会。物业管理企业与业主委员会是合同双方平等的当事人，之间的关系是服务与被服务的关系。物业管理企业按照法律、法规、规章以及与业主委员会的约定，制定物业管理服务的工作制度，为全体业主提供标准规范的服务，收取合理的管理服务费用，并受业主委员会的监督。业主委员会代表全体业主选聘或解聘物业管理企业，负责与物业管理企业订立、变更或解除物业管理合同，审定物业管理企业的年度工作计划和物业管理重大措施，监督物业管理企业的管理服务活动，督促业主遵守和履行物业管理服务合同的约定及有关规定。在物业管理企业违约的情况下，代表全体业主对其提起民事诉讼。物业管理企业与单个业主和全体业主是个别与一般的关系，业主委员会履行物业管理服务合同依赖于每个业主对物业管理服务合同约定的遵守和履行，物业管理企业服务于全体业主通常是通过服务一个个单个业主来体现的，同时，物业管理企业工作的顺利开展也离不开每个业主的配合和支持。此外，根据各地方法规和建设部规范性文件的规定，在全体业主的共同财产和公共利益等受到个别业主的不法侵犯时，物业管理企业有权以自己的名义，代为全体业主对个别业主向人民法院提起民事诉讼。侵犯全体业主的共同财产和公共利益的行为主要是指：1、占用或者损坏物业共用部位、共用设施、擅自移动共用设施设备；2、违章私搭乱建；3、损坏房屋承重结构，擅自改变房屋用途；4、侵占绿地、毁坏绿化；5、在消防通道上设置路障，损坏或者挪用消防设施；6、利用物业从事危害公共利益或者侵害他人正当权益的活动；7、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，超标准排放污染物质或者发出超标准的噪声和振动；8、其他法律法规和业主公约禁止的行为。同时，个别业主的合法利益受到物业管理企业的不法侵害时，业主可以自己名义向人民法院提起民事诉讼。三、物业管理服务纠纷的类型及其处理根据物业管理服务的范围和内容以及物业管理服务的特点来分析，其发生纠纷主要分为两大类型，即因物业管理合同产生的纠纷和因物业管理侵权产生的纠纷②。（一）因物业管理合同产生的纠纷的处理因物业管理合同产生的纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的纠纷、因服务内容产生的纠纷、因服务费用产生的纠纷、解除物业管理服务合同等等。1、物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。2、物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。3、物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。4、终止物业管理合同纠纷。是指物业管理合同期满或物业管理合同期满前当事人一方有严重违约行为；或者出现法律法规规定或当事人约定终止的情形而引起的纠纷。如，合同期满后物业管理企业拒绝退出阻止业主重新选聘其他物业管理企业、物业管理企业在合同期限内因重大违约业主要求解除合同、业主不履行物业管理合同或违约长期拖欠物业管理费用不接受管理物业管理企业要求解除合同等。因物业管理合同产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和业主委员会，还是物业管理企和业主，在目前尚有争议。笔者认为应该是物业管理合同相对的双方当事人，即物业管理企业和业主委员会。业主委员会是自治组织，依法成立，虽然没有必要的财产或经费，只有民事行为能力，不具备完全民事权利能力，不能独立享有民事权利和承担民事义务，但建设部《管理办法》第六条规定，业主委员会由住宅小区业主选举的代表组成，代表和维护业主的合法权益。《中华人民共和国事诉讼法》（以下简称《民诉法》）第五十四条规定“当事人一方人数众多的共同诉讼，可以由当事人推选代表进行诉讼。”可见，业主委员会依法可以作为诉讼主体，其在诉讼中主体地位是全体业主的诉讼代表人。有一种意见认为，业主委员会应属于《民诉法》第四十九规定的“其他组织”，能以自己名义参加诉讼③。对此，笔者以为不妥。因为业主委员会是一个执行机构，其民事行为能力和民事权利能力取决于业主的授权，而“其他组织”行使民事行为能力和民事权利能力则无需他人授权。此外，“其他组织”具有自身的民事权利义务，对自己的行为有承担一定民事责任的能力，而业主委员会其组织没有自身的民事权利义务，没有财产和经费，亦无自身的民事责任可言。业主委员会作为业主的诉讼代表人，可以代表全体业主参加诉讼并行使诉讼权利，在通常情况下，代表人的行为其代表的对全体业主发生法律效力，但根据《民诉法》第五十四条的规定，“代表人变更、放弃诉讼请求或者承认对方当事人的诉讼请求，进行和解，必须经过被代表的当事人同意。”因此，在因物业管理合同服务质量、内容、费用发生纠纷中，业主委员会如违反规定不起诉或怠于诉讼时，与纠纷有利害关系的业主为维护自己的合法权益，有权以自己名义直接对物业管理企业提起诉讼。另外，在因业主拖欠服务费的纠纷中，诉讼主体是物业管理企业和具体业主（或使用人），而不是业主委员会。《管理办法》第十四条规定，产权人和使用人不按规定交费，物业管理公司责令赔偿损失。同时，《管理办法》第十五条又规定，物业管理公司擅自扩大收费范围，提高收费标准的，产权人和使用人有权投诉。《江苏省物业管理条例》、《上海市居住物业管理条例》规定业主、使用人未按约定交纳服务费的，物业管理企业可以催交并加收滞纳金。《广东省物业管理条例》规定业主和使用人不按约定交付物业管理费用的，物业管理公司可以依法向人民法院起诉。其他城市的物业管理条例也有类似的规定。处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国合同法》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例以及双方当事人对《物业管理服务合同》的合法约定等等。（二）因物业管理侵权产生的纠纷处理因物业管理侵权产生的纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。1、损坏公共财物纠纷。主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的纠纷。如，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。2、侵占共用部位纠纷。是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的纠纷。如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。3、防碍管理服务纠纷。是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的纠纷。如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设置路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。4、相邻关系纠纷。是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的纠纷。如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等。因物业管理侵权产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和相关业主，此类纠纷主要是由于一方当事人的侵权行为而引起，承担是侵权的民事责任，根据《中华人民共和国民法通则》第一百一十七条的规定，应当由侵害人承担责任并赔偿损失。《江苏省物业管理条例》就直接规定，物业管理企业有权制止违章搭建或者其他侵害业主公共利益的行为，并可以向人民法院提起民事诉讼。《管理办法》也明确规定，产权人和使用人擅自改变小区内土地用途的；擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，毁损设施、设备、，危及房屋安全的；私搭乱建、乱停放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，随意占用、破坏绿化、污染环境、影响住宅小区景观，噪声扰民等物业管理公司予以制止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。物业管理公司私搭乱建，改变房地产和公用设施用途等，产权人、使用人有权投诉。处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例等等。上述两类物业管理服务纠纷常常会发生竞合，由于属于不同的诉因，在诉讼中的当事人举证责任内容、证明对象、管辖以及适用法律等都有所不同，是按合同之诉还是按侵权之诉依法应由当事人选择。但当事人一旦选择以其中一种诉因提起诉讼，则不能再以另一种诉因提直诉讼④
