□山 西 安永杰□
患者满意度是见证医疗机构社会影响力的“晴雨表”，是衡量医务人员服务态度的“试金石”，也是医院等级和行风建设评审的重要尺度。然而当下开展的这类调查，不同程度地存在着渠道单调、方法简单、方式欠妥等不足，难以收到全面、客观、真实的效果。为此，笔者提出三点改进建议：
一是少向居民调查，多向患者调查。一些医疗机构或行政管理部门习惯于在居民中开展诸如医疗行风民主评议活动，这样的活动固然有值得肯定的一面，但由于一些居民多年没有就医，只是凭听说或个人想象打分，这样的问卷调查不免含有“水分”。要想通过问卷渠道了解和掌握医疗机构的医疗服务质量及医务人员的服务态度，不妨少向居民调查，多向患者问卷调查。
二是少向住院患者调查，多向出院患者调查。许多医疗机构向患者进行满意度调查已成制度，患者一住院，医院就向他们发放调查表，颇有点指令性。尽管调查的本意诚恳，但患者初来乍到，一切都不甚了解，何况他们正是需要医护人员诊治与护理的时候，即便有些“微词”，恐怕也不得不违心填表。此时的调查怕也不能反映患者的真实想法。相反，只有当患者出院时，他们对医务人员的业务水平、服务态度、医疗质量等方方面面才能有较全面的了解，对调查本身也少有顾虑，这时的调查结果才相对客观、真实、准确一些。
三是少些“出院大吉”，多些院后追踪。一些医疗机构注重在诊断与治疗上下工夫，却忽视了对患者出院之后的健康指导、信息反馈，当然也就谈不上对患者“院后”满意度的追踪。它们总以为患者来院诊治或住院治疗期间他们是自己的病人，医院一定要对他们负责，一旦出了院就万事大吉了。笔者以为，医疗机构对患者负责，不妨将服务延续到出院以后，进行必要的跟踪，了解他们出院后的要求。这不仅有助于提高医院的管理水平、促进医患关系和谐，而且对提高医院知名度大有裨益。
