愤怒的患者 惶恐的医生 陈英远绘
由于承担着高风险、高压力的工作，并时常要面临紧张的医患关系，不少医务人员感到身心俱疲。一项针对医务人员的调查研究显示，66.4%~82%的受访对象有一定程度的情感衰竭和成就感缺乏。据不完全统计，全国精神卫生医疗机构中85%的护理人员承认存在明显的心理压力和职业倦怠感。为给医务人员舒缓压力、调节心理，上海不少医疗卫生机构开展了各类心理支持活动。那么，这些活动都有哪些特点，取得了怎样的效果，心理专家对此又是如何评价的呢？本期我们特组稿两篇，以飨读者。——编 者
“心灵驿站”：让精神科护士的心理像绿植一样健康
在上海市精神卫生中心教学楼2楼，有一个特别的房间。粉红的墙壁，悦耳的音乐，温馨的气氛……在这里，护士们可以放松身心，疏解烦恼。这是他们的“心灵驿站”。
精神科护士由于其职业的特殊性，更容易遭遇心理健康问题。统计显示，2012年，上海市精神卫生中心的护士被患者家属辱骂事件有2133起，被殴打事件有16起。该院对全体护士共560多人进行了一项职业倦怠感调查，结果发现，其中40%~50%的人有中等程度的职业倦怠感，其中大部分是新护士。在护理部主任施忠英的倡议下，2013年9月，上海市精神卫生中心建立了“心灵驿站”。这个“驿站”拥有一支护理人员心理咨询志愿者团队，包括精神科医生，以及拥有心理咨询师资格的护士。他们对遭受突发事件的护士及时进行心理干预，并负责给新护士进行一对一的心理辅导。
2013年新入职的护士小云（化名）时常感到焦虑，特别是面对男患者时，总觉得他们的眼神有点可怕，不知道怎么跟他们交流。施忠英给她一对一地心理辅导，告诉她：“他们是因为生病了，所以表现和平常人不一样，但不是针对你。”同时，提醒她平时注意一些小细节，比如不要在患者说话时打断他；注意表情与声音；观察患者在什么样的情况下容易情绪激动等。经过施忠英的辅导，小云慢慢克服了心理障碍，能够很自然地与患者接触了。
针对一些护士的心理迷茫，精神科主治医师乔颖在给护士做团体辅导时，带领他们开展讨论，让他们说出自己的感受。在乔颖看来，“大家说出心中的感受，会让那些因为困难而感到彷徨的护士觉得，自己不是孤身一人，而是有一个团队在给予自己支持。”
心灵驿站成立至今，一共为56个护士进行了心理干预，还做了5次团体辅导。心灵驿站为每个接受心理干预的护士都准备了一个绿色植物小盆栽。施忠英说，希望护士们的心理能像绿植一样健康、强大。
“巴林特小组”：让医务人员从同事那里获得情感支持
我国医生群体存在明显的职业倦怠，在三级综合性医院尤为严重。为了舒缓医务人员的压力，复旦大学附属中山医院组织开展了“巴林特小组”活动，并且将其作为临床医学心身医学基本技能培训向全院职工开放。
“巴林特小组”最初作为一种训练全科医师处理医患关系的方法，主要形式是由一组医师与经过培训的精神科医师一起举行会谈，以医生在诊治过程中观察到的事实及内心感受为依据，通过提问、讨论、建议等方式来处理医生遇到的难题，让医务人员能更好地处理医患关系。从2009年9开始，中山医院的“巴林特小组”活动就每个月定期开展，每次由经过专门培训的心理科医师作为巴林特小组组长主持，10~15位医师围坐成一圈，围绕一两个案例进行讨论。参与者可以从同事那里获得情感支持，以及更多理性的分析与积极的建议。
有一位妇产科医生在门诊中被一位因等候多时而怒气冲天的患者大吼了一通，觉得非常委屈。她说，参加“巴林特小组”，一直憋在心里的闷气得到了宣泄，又聆听了大家的经历，才真正卸下心理包袱。
作为一种为医务人员减压的新方式，“巴林特小组”在中山医院开展后，深受该院医务人员的欢迎，已经拥有一定数量的固定“粉丝”，成为该院新兴的文化特色符号之一。
“心灵小屋”：谈谈烦心事，让情绪得以疏导
“相约星期四，谈谈烦心事”，这是上海市市东医院“心灵小屋”的口号。每周四，该院精神科医师、心理治疗师和社会工作者就会守候在“小屋”，耐心倾听每位来访者的心声，为医务人员进行情绪疏导。
一位女医生近期工作积极性明显下降，精神有点恍惚，还差点因为开错药酿成医疗事故。医院门诊党支部注意到她的异常，及时把情况反映给“心灵小屋”。“心灵小屋”主动约她访谈。起先，这位女医生碍于面子而不愿意多说，经过多次沟通，才令她慢慢打开心结。原来，她的女儿因高考失利出现焦虑情绪，整夜失眠，甚至产生了轻生念头。得知此事后，“心灵小屋”把母女俩都请来进行心理疏导，帮助母女重新回到正常的生活轨迹。
还有一位重症监护室的护士长，因上班时亲眼目睹一位男青年跳楼自杀的场景精神受到刺激，只要一闭上眼睛脑海里就会出现那一幕。寝食难安的她走进了“心灵小屋”，在心理咨询师的引导下，她把内心深处的隐忧充分表达出来，解除了精神压力，重新变得积极乐观。
正是通过一次次的面对面访谈和疏导，“心灵小屋”帮助不少医务人员及其家属走出了心理阴影。2007年至今，已有近百位职工走进过“心灵小屋”，10余位医务人员长期与“心灵小屋”保持联系。
专家点评
助人者也需要得到帮助
赵旭东
医务人员从事的是高风险、高应激、高技术的专业助人工作，理应生活得更有质量。在发达国家，医务人员心理保健很早就受到重视，针对医务人员的心身医学保障措施普遍开展。但我国目前情况并不乐观。就如报道中所提及的，“职业倦怠”高发，但对医务人员开展心理保健工作的机构却寥寥无几。在此背景下，上海作为发达地区在关注医务人员心理健康方面所做的工作自然就成为了新闻。
医务人员既是医疗服务的提供者，同时也应是受益者、被服务者。一方面，临床医学不仅仅是诊治躯体问题，医务人员处于频繁而紧密的人际互动之中，随时都可能需要处理患者和家属的心理问题。另一方面，由于医务工作的特殊性，医务人员也是心理问题的高危人群，需要制度化的心理健康促进服务。如果这两方面得不到足够重视，对患者和医务人员都会产生严重的后果——“无助、无望的医生”会导致医疗服务质量、患者安全方面的严重问题。
为什么医务人员和患者两方面的心理问题在我国都还不受重视呢？除了大家熟知的体制性、社会环境性的因素外，我想从专业和医院管理的角度谈几点看法：
1.我国目前的医疗服务仍然是单纯生物医学模式占主导地位，表现为：对人性的物质化看法和做法，普遍忽略精神科的设置，歧视精神卫生人员；临床医护人员在专业成长过程中缺乏充分、持续的精神卫生培训，当他们进入了各自的专业领域后，不会与随时可能遇上的心理偏异者打交道，也不知道识别、处理自身的心理健康问题。
2.医学教育功利化、工匠化倾向，使得医学生接受人文、心理及精神卫生的教育少；医院对业绩、水平的评价过分强调“硬科学”指标，导致医生、护士的“科学家化”、“技工化”，医务工作者实际上是越来越“没文化”。
3.医院管理工商化：在“以药养医”的经济模式下，医院管理中推行企业的竞争文化与激励机制，加之大量精密仪器设备的应用，使医务劳动蓝领化、数字化、流水线化，相应地减少了医学临床实践的艺术性、人文性，传统疗病仪式简化或消亡，医疗流程越来越非人性化；医院以经济理性为主导的管理文化使得医患互动成为商务交易，缺乏温情和关爱，最具体的一个指标就是医护人员与患者沟通时间严重不足，医患缺乏互信，关系恶化。
这些因素可以让医护人员心身耗竭，进入职业倦怠的黑洞。而倦怠的医护人员不可能真心、有效地关心患者方面的心理问题，于是就可能产生以下问题：
1.患者费用增加。躯体疾病患者合并有心理问题、精神障碍时，必然成为“医疗资源的高使用者”，导致住院时间延长，诊断、治疗费用增加。这就可能显著抵消医院各种追求效益的努力。
2.医患沟通不畅、医患关系不良，导致医患互动中对疗病有益的“安慰剂效应”下降。医生话语的积极作用减弱，患者依从性下降，以前通过医疗仪式、心理抚慰可以起到的非特异性疗效机制不再有用，甚至常规的话语和操作都会引起“惊吓剂效应”，造成医源性心理损害，引起无谓的医患纠纷和冲突。
3.在心理氛围不良的医疗环境中，患者更加容易出现治疗环境适应不良、情绪紊乱、自伤、攻击等行为，增加意外、治疗副作用和纠纷的隐患。
针对医务人员在身心方面可能遇到的问题，以及所导致的不良后果，医院管理者有必要在以下方面改进工作：
首先，管理者应该理解，助人者也需要帮助。实施人性化管理，将医生、护士当做“内部顾客”，提供保护性、发展性服务，尽量不要对医务人员采取惩戒、羞辱性的刚性管理举措。在有纠纷、诉讼的情况下，也要尽量保护医务人员的人身安全和隐私。
第二，管理者应引入新的工作制度、模式，减少或祛除结构性、体制性的有害因素。医院过分注重各种诊疗活动数量指标，让医护人员疲于应付。例如，很多医院不愿多雇用护士，护士与管理床位数之比远低于通行的国际标准，但护士却要从事大量文书书写、输液等工作，导致护士床旁接触患者及进行沟通的时间极为不足。医生则不得不拼命多看病人、多做手术，压缩了与患者沟通的时间，牺牲了休息和与家人相处的时间。殊不知，这些可以提高经济效益的制度，其实都是以牺牲医患双方长远利益为代价的“杀鸡取卵”式的短期行为。
第三，推行人力资源管理改革。建议医院像上述报道的几家单位，以及香港特别行政区医管局那样，设专职或兼职的心理治疗师，负责医务人员的心理保健、危机干预，组织各种形式的压力管理、心理疏导活动；结合医院文化建设，将心理健康列为员工培训的常规内容；设立医疗社工部、心灵抚慰室，既为患者也为员工提供服务等。
如果我们能够跳出片面的技术至上、绩效至上的功利主义管理思维，尝试对自己的员工进行人性化管理，那么这些举措的效应将会通过广大医务人员的放大作用惠及我们的服务对象，极大地改善医患关系，提高士气，进而促进对患者医疗安全问题的关注和保障。（作者为同济大学医学院人文医学与行为科学教研室主任，同济大学附属东方医院临床心理科主任）
