邱 烽
近年来，我通过接待和处理大量医疗投诉的工作实践，深切地体会到，医患之间只有真诚沟通，才能做到相互理解。
一位56岁的患者因外伤致左胫骨骨折入住医院骨科，主管医生为他施行了钢板内固定术，手术过程顺利。术后一月时，患者来院复查，病情稳定，骨折端对位良好。之后，患者再没来医院复查。
但最近，患者去一家省级医院就诊，发现原骨折部位愈合不良，需要再次手术。于是，患者和家属纠集十几个人前来医院投诉，要求医院赔偿损失。
听完患者的陈述后，我们立即联系当事医生，了解到所有的医疗措施均符合医疗常规。医师还介绍说，胫骨骨折发生骨折愈合不良，是目前骨科尚未解决的难题。很显然，这是一起患者对医疗风险缺少思想准备而引发的纠纷。
为防止矛盾激化，我们谨慎地与患方进行沟通，耐心讲解“医学复杂性和风险”的特点，告诉他们“正是因为所有医疗措施都符合诊疗常规，患者才很快恢复，但渡过手术关不等于就没有其他医疗风险了，尤其是骨折的恢复期同样充满了风险。医生在术前已进行了明确的告知，你们既然签字同意，就应该共同承担医疗风险……”
但患方仍七嘴八舌和我们纠缠不休。这时，我们发现有几个患者家属听我们解释后没有表示异议。于是，我们将全面沟通转为重点沟通，将这几位家属请到另外一间房屋，让一位骨科高年资医师和他们深入交流。
开始时气氛并不和谐，家属坚持“你们将患者治成这样总得负责吧。”我们回答：患者没有达到预期效果，我们很同情。但医学证实胫骨骨折影响康复的因素较多，如过早下地活动等。而患者没有按医生的要求定期复查，也是有责任的。患者家属有些接受我们的观点了。我们进一步解释说：“医院愿意选择经验丰富的医生继续为患者精心治疗，但费用要自己承担。”患者家属问：“再治疗是否有把握？”我们回答：“再次手术治疗，风险会更大些，但医生会尽力克服困难，愿意和患者一同承担风险，力争使患者顺利康复。”这番话打动了患方，对立情绪慢慢缓解了，表示回去商量后答复。次日，患者家属来到医院表示愿意做后续治疗，并要我们联系骨科医师商讨治疗方案和费用安排。
一起可能引发激烈冲突的医疗纠纷就这样化解了。通过这次医患沟通，我感到，在疾病面前，医患的目标完全一致。患者付出了代价想得到理想的治疗效果，医生付出了劳动也希望得到患者的肯定，只是由于各种原因没有达到共同的目标。
所以，医务人员只要以理解患者为出发点，耐心地和患者进行真诚、平等的交流，大多数患者和家属都会理解医务人员的艰辛，许多不愉快的事情也就会避免。
（作者单位：合肥市第一人民医院）
