江西省吉安市中心人民医院 余龙昆
患者满意度是衡量医疗质量、服务质量的金标准。让患者满意，一切以病人为中心是医院经营制胜的关键。作为医院绩效管理的中心环节——绩效评价，应树立以患者取向的绩效评价观，即在注重医院、科室、岗位三级内部绩效评价体系构建的基础上，引入患者为主要参照系的外部绩效评价体系。
绩效管理作为现代管理理念，一个有效、准确、真实的绩效评价，必须建立在系统、完善的绩效评估体系之上，它有赖于实现评估主体的多元化。而患者作为医疗行为的具体感受者，对医院绩效评价最有发言权。让他们对医疗服务过程和结果进行评价，有助于了解患者的需求，有助于加强医患沟通，也有助于及时发现问题，促进医院改进工作，提高服务效率。
在树立患者取向的绩效观实践中，首先应建立相关制度，使患者参与医院绩效评价有章可循。其次要运用患者调查、满意度测评等多种方法，定期征求患者及其家属对医院工作的意见和满意度，并以此作为医院绩效评价的重要参考依据。第三要建立健全绩效信息披露和投诉机制，公布绩效评价结果，充分调动患者参与监督评价的积极性，实现医疗质量的持续改进。
