本报通讯员 王昌文 冯毅 本报记者 张国圣
以病人为中心,奉生命为至尊;遵从仁爱,救死扶伤,实行革命的人道主义……2005年12月12日,第三军医大学西南医院联合110余家军队和地方医院,向全国医疗卫生单位发出了践行“人民医生”行动的倡议和承诺。当这些曾经熟悉的词语再次响起的时候,许多人的心中都涌过了一股暖流。
西南医院正是以几十年如一日的努力坚守着“以病人为中心,做人民健康的守护神”的庄严承诺。
“再先进的仪器也替代不了仁爱之心”
西南医院的“院前医疗救助中心”,距离医院只有100多米。这个有着100张床位的“院前医疗救助中心”,房间里有独立卫生间,还有空调和吊扇,是医院为那些特别贫困、还没有住进医院的患者提供的免费住所。住院病人的家属、陪护如果经济困难,也可以每天花5到10元在这里住宿。
“医乃仁术。这些年医院引进了一大批先进的医疗设备,但再先进的仪器也替代不了仁爱之心。”李景波院长说,以病人为中心,首先要让患者感受到真诚的关爱和细致的照顾。
西南医院是重庆第一家开通“健康大巴”的医院。每隔15分钟一班,免费接送患者,医院为此每年花费100余万元。医院设立了1000万元的爱心基金,救助经济困难的患者,为1000名经济困难的高发病患者免费实施手术。每年还专门针对城镇低保群体、农民工、老年人和学生开展多项优惠的“新春爱民月”活动。
30多岁的许云菊正是免费手术的受益者。许云菊自小患胆脂瘤型中耳炎,后耳朵里面化脓,并造成严重的头痛,才不得不到西南医院就诊。得知许云菊家庭困难,接诊的耳鼻喉科主任让她报名参加了医院对经济困难的耳病患者实行全免费手术治疗的“耳聪行动”。手术时,耳鼻喉科主任又亲自主刀,使她几乎已经完全丧失的听力,逐步得到恢复。
据李景波院长介绍,近年来,西南医院每年的公益性投入都超过了1000万元。医院常年坚持双休日免费送医送药义诊,实行节假日免挂号费,减免检查治疗费15%;每年开展“新春爱民月”、“医疗质量百日安全”、“门诊服务优质行动”、“走进库区、老区、边区”等系列活动,想方设法为患者排忧解难。仅过去4年,全院赠送和减免的医疗费用就超过了2400万元。医院与重庆市残联共建的“白内障复明中心”,已为4500多名患者免费提供了复明手术。全院上下始终坚持以服务部队官兵健康为己任,每年接待军人门诊3万多人次,住院2000多人次,每年补贴军免费用3000余万元。医院长年组织专家组、医疗队到部队进行传帮带和上门服务,足迹遍及驻川、藏、青、滇、疆等11个省区的边境、海防、兵站、哨所。
重建和谐的“医患共生”关系
“用一句话概括医院的服务理念,就是‘满意超出病人期望’。西南医院始终坚持以病人为中心,狠抓基础医疗和基础护理质量建设,让微笑服务、满意服务、感动服务无时不有、无处不在。”韦邦福政委如是说。
这一番话的背后,是西南医院重建和谐“医患共生”关系的艰苦努力。落实“把爱心献给病人,把方便让给病人,把温馨送给病人”的服务承诺,医院推出了六项服务措施:优化服务项目,为患者提供“星级”服务;实行病区“无异味、无喧闹、无纠纷”的“三无”管理,为患者营造温馨环境;建立透明的医疗制度,为患者提供明白服务;前移服务“窗口”,为患者提供便捷服务;开展优惠服务活动,为患者送去真挚爱心。
针对社会普遍关心的诊疗过程和医疗费用问题,西南医院要求所有医护人员均佩戴胸牌,通过住院“一日清单”和门诊“清单式”发票等制度,尽最大可能使医疗收费过程全透明,做到医患信息对等。患者不仅可以查询病历,还可以凭证件复印和借阅。而在一些专业较强、患者很难介入和判断的环节,医院制订了更严密的制度,实行责任医生制、任期考评制和合理用药监控机制,每月对处方、医嘱、抗生素合理使用等方面的情况进行审查。1500元以上的大处方,则每张必查。被查出问题的医生,不仅拿不到工资奖金,还有可能失去工作岗位。
由医德医风良好的资深教授和专家组成的医疗质量监控委员会,是西南医院最权威的机构之一。这个委员会每月都要重点抽查大约三分之一的患者的治疗状况。他们和医院相关管理部门都经常到各个科室搞突击检查,下班前对就诊患者的临时现场调查,更是家常便饭。医院的质控办安排一名工作人员,专门负责每天给出院病人打回访电话,一方面询问治疗后的效果,关心病情有无反复,一方面了解他们对医院和医生护士的意见。这样的电话,每年要打10多万个。
除了自纠自查,医院还构筑了24小时立体投诉体系,通过电话、信箱、短信、触摸屏、互联网多种渠道,接受患者监督,鼓励患者投诉,强化医、患、管理层和社会四方面的沟通。医院不是简单地把投诉作为科室业绩评价指标,而是将其作为改进工作的重要参考,使患者可以更方便更放心地提出自己的意见。
透明的医疗服务和真诚细致的体贴关心赢得了患者的心,人们渴望的和谐共生的医患关系得以恢复。在医务人员的联系下,一些前来就诊过的患者还相继成立了“爱心妈妈俱乐部”、“肿瘤患者联谊会”。近百名做过肝移植手术的患者,还返回西南医院共同庆祝了自己特殊的“生日”。
搭建解决“看病难、看病贵”的大医疗平台
该院韦邦福政委说,“积极参加和支援西部大开发,大力扶持帮带医院建设,积极促进地方医疗卫生事业发展,是西南医院长期大力弘扬‘听党指挥、服务人民、英勇善战’光荣传统和躬身践行当代革命军人核心价值观的具体体现。”作为一家军队医院,西南医院的目标始终是“做领跑者,当排头兵”。但院党委知道,要彻底解决群众看病难、看病贵,关键在于提高一个地方的整体医疗水平,而不能靠“一枝独秀”。除了自身的跨越式发展,西南医院还以提高地方医院的整体水平为己任。
早在10多年前,医院就成立了专门为西部地区群众看病治病、开展卫生科普宣传的医疗队。从抗洪救灾到抗震救灾,从抗击“非典”到防治“甲型流感”,哪里有灾害,哪里有危险,哪里有需要,哪里就有医疗队的身影。据不完全统计,仅过去5年中,西南医院的医疗队就行程20余万公里,为西部地区的5万多人进行了义诊,免费发放药品总价值1000多万元,发放科普宣传单近40万份,开展科普讲座近700场次。
医院还专门成立了西部帮带中心,先后与新疆、西藏、云南、贵州、四川、重庆等地的47家地方医院建立了长期稳定的帮带关系。位于三峡库区的石柱土家族自治县人民医院过去一直没有胃镜,患者做一次胃镜检查必须去几百里外的邻县医院。西南医院得知这一情况后,不仅马上送去了一台胃镜,还派专人去医院进行技术指导。2002年10月,刚刚完成移民搬迁的巫山县人民医院缺少设备,西南医院又筹集了200张病床及配套的床垫、床单和被服,连夜租船运送过去。
近年来,西南医院共无偿支援各帮带医院心电监护仪、电子胃镜、医疗用床等设施设备达700余台件,总价值超过410万元。2008年1月,医院又决定为帮扶的贵州省思南县人民医院等10家医院建立远程数字化教学和远程医学会诊系统。为了给驻地培养更多的医疗技术人才,医院还制定了对贫困县免收人员进修费等优惠政策。过去3年中共开办各类学习班71期,培训1.7万人次,接收地方进修生1300余人,为地方培养研究生140多人,推动了当地卫生事业的建设发展。西南医院还在所帮带医院开设了服务窗口,定期组织专家教授前去坐诊、查房、手术和讲座,使患者无需来西南医院就能享受直接服务。
在西南医院的持续帮带下,这些地方医院的医疗技术水平和就医环境都有了明显变化。在西南医院帮扶前,石柱土家族自治县人民医院每年的门诊量仅为2.5万人次,年住院量2000人次,年医疗收入不足1000万元。经过5年帮扶,这家医院的年门诊量、住院量和医疗收入都增长了5倍。
西南医院因为服务群众健康的一流业绩和突出贡献,获得了“中国百佳医院”、“大西南优质服务明星医院”、全国军民共建社会主义精神文明先进单位、全国首批“百姓放心示范医院”、重庆爱民模范医院和“重庆市民看病首选医院”等殊荣,成为名副其实的人民健康守护神。
