上海瑞金医院 顾秋莹
不久前，我有幸随团前往台湾地区进行为期两周的参访，心情很是激动。这期间，我们走访了台北市立万芳医院、台大医学院附设医院、长庚医院和振兴复健医学中心，并在万芳医院的MICU、SICU、EICU进行了实地学习，真可谓不虚此行。这些医院的安全管理理念和人文环境等，无不反映出对医护人员的呵护和对病人的关爱，带给我很大的触动。
医护人员也需要保护
在医疗安全管理方面，“To error is human”是万芳医院护理部主任高靖秋提出的一个全新理念。人都可能会犯错，我们必须正视它。所以对待错误的思维方式应该从“谁犯了错”，转变为“为什么错误会发生”。其实，每一个医疗差错都反映出一种制度上的缺陷。在台湾地区，很多医院都提倡建立一种安全的、不易让人犯错的医疗环境，并从政策上、制度上给予了支持。
这方面有个典型例子。台湾地区使用的所有药物的外包装和形状等被要求不能太相似，否则这种药物将无法通过药管机构的批准。同时，临床医护人员可以通过电脑系统方便查询各种药物的详细资料，包括外形、剂量、大小及相应的图片。这一举动，从根源上减少了医疗差错的发生，大大提升了用药的安全，对医护人员也是一种保护。
我联想到，内地医院目前正在使用的10%KCl，从外包装来看与0.9%NaCl基本相似。尽管医院一再要求护士使用前“看清楚一点，再看清楚一点”，但不安全因素无疑已经潜伏在了医疗护理工作中。我们再来看看台湾地区的做法。在这里，KCl被制作成醒目的黄色液体，以期达到警示的目的。
诚心关怀重于事后弥补
与此同时，万芳医院还建立起免责系统，鼓励异常事件的主动通报。一旦发现错误，护理部随即跟进分析原因，诚实地探讨错误的来源，旨在鼓励医护人员积极从错误中汲取教训。值得一提的是，事件的当事人一般不会受到处罚，追根溯源的目的重在避免错误的再发生。我想，我们现在也有很好的差错报告和整改制度，但在讨论问题时，我们是否也该隐去相应的科室与当事人？这样也许能打破沉默，收到更好的效果吧。
另外，鼓励民众共同参与安全管理是台湾地区医院的一大特色。他们提倡病人主动提问，认为这是保障安全的一项重要举措。病人的安全由医疗机构、政府机关、社会、病人来共同维护，这是一项全民总动员的大事，而不单单是某一群人的责任。护理人员作为医疗体系中与病人最亲近的人，更应该对病人多一些诚意、多一些关怀，因为诚心的关怀重于事后的弥补。
医院给人以居家的感觉
医院的人文环境在很大程度上反映出医院对病人的关爱。在这方面，台湾地区的医院也有不少亮点：记得我初到万芳医院时，一眼便看见医院大堂中央放着一架钢琴。有人正在优雅地弹奏，琴声悠扬悦耳。接着，一阵阵香味飘来，沁人心脾。原来在大厅一侧，坐落着一间精致的面包房。这完全打破了我心中传统医院的形象，一种温馨的感觉油然而生。
大厅上方一行大字“品质是万芳的尊严”非常醒目，让人感受到了医院严谨务实的作风。走廊里整齐地挂着一幅幅图画，我们就像置身一所画廊，心情顿时松弛下来。医院的院训、病人的权利和义务、八大安全管理目标等内容以鲜活的形式被公开展示在走廊内，增加了病人对医院的信任感。询问处的柜台特意设计得很低矮，就是为了方便病人询问和沟通，有意无意地拉近了医院和病人的距离。医护人员的休息室同样也布置得很有“居家的感觉”，这里俨然就是她们的第二个家。
还有一处特别的景观—— 一个玻璃橱窗里陈列了各式各样的手电筒，都是该院院长收集来的。陈列的主题是“点亮生命的希望”。这不正是我们医护人员的职责所在吗？通过这样一个小小的玻璃橱窗，医院也向病人表达了自己的心声。看来，以病人为中心的服务理念已经渗透到医院的每个角落，从每个细微处你都能感受到医院对你的关心。
