卢 晨
目前，解放军总医院门诊总量逐年攀高，由2004年的151万增加到2008年的408万，越来越多的患者在解除身体疾病的同时对医疗水平、休养空间有了越来越高的要求。该院院务部党委认识到，贯彻落实科学发展观就要善于把握变化，并在这种变化之中认识差距、弥补差距。他们坚持以人为本，从患者的愿望和需求入手，制定了一系列措施和办法，个性化服务迈出了新的步伐。
生态环境人文化
去年该院西院3座美观实用的新建病房楼群投入使用，并且对保健设备进行了更新换代，形成了全方位、全流程、人性化的保障服务体系，整体保健条件和水平达到国际先进水平。患者进入门诊大厅，视野宽阔，就诊人群被巧妙分流到不同的诊室，大厅中没有拥挤的人群，患者因生病而带来的焦虑感减少了许多。
管理这样的一座现代化大楼，如何规范程序使其发挥最大效益是很重要的一环。从门诊楼投入使用的那一天起，保洁人员就坚持做到任何角落都不能有污迹，都不能散发异味。患者就诊结束，保洁员马上擦拭，保持楼梯、地面、沙发纤尘不染。为了让伤病员在休养期间见到更多的树木花草，院务部多渠道联系，在周边城市选择美观、遮阳性好的树木种植，患者可一边散步一边欣赏绿色植物。刚刚加上的铁艺栏不但视野通透，更增加了现代美，使患者身心都得到调养。
去年，为了更方便就诊患者，该院把东西院连廊改造成汽车和人行双功能通道，改变了过去到东院检查要经过四环桥下及4个红绿灯的状况。现在车辆由西院到东院不到一分钟，既安全又省时，患者不用通过熙熙攘攘的西马路，检查时间缩短了10%。
服务模式个性化
让休养的患者吃好，保持一个好的精神状态是后勤服务最基本的一项内容。为此，他们给每一位入院休养的患者建立饮食档案，及时提供营养可口的饭菜。建立饮食档案说起来容易，真正干起来却是一个细活。患者入院后，营养室的工作人员首先问清患者是哪里人，从哪个菜吃得多、哪个菜吃得少来判断患者的喜好。饮食档案中，他们每天都记录患者在饮食上的要求，时间长了，饮食档案清晰地反映出患者对各种菜品的喜好，基本上把握了患者的口味。
近年来，该院西院患者的被服系列化已基本完成：床上用品按四季温度区分薄厚，按病情区分花色；服装也多达10多个品种。在这个基础上，他们建立了保健对象的服装档案，保健对象的身高、体重都录入电脑，入院手续完成后，洁净合体的病号服就送到患者手中。
让休养的患者心情好，保证休养期间过得充实愉快是后勤服务的高标准要求。针对一些保健对象艺术修养较高的特点，几个长年为患者服务的老员工钻研起了围棋、书法、音乐等，一起交流棋艺、书法，让患者由衷感叹：总医院后勤人员重视提高个人修养，不简单。
保障内容科学化
后勤服务没有捷径可走，每一项工作都需要踏踏实实去完成，尤其是创新性服务，离不开科学手段的支撑。该院西院调度中控室作为后勤服务的一个新亮点发挥着重要的作用：高效率的运行让患者拍手叫好。
从普通营具的维修、护理医疗器械的维修到电力保障等，一线有问题需要解决时，全部由中控室来协调解决，省去了临床不少人力。笔者看到，在中控室的监控下，病房较大的区域内实现了定时开关灯，不但节约用电，而且不会因人工开关灯带来的声响影响患者休息；对全院的重点区域实行视频监控，探视高峰时能及时发现问题；对病房实行温湿度自控，在患者入住之前将温度、湿度调到最佳度数并实时监控，还可根据患者喜好及时进行调整。调度中控室就像一个人的大脑中枢神经，只要临床一线和患者发来信息和指令，中控室都会在第一时间做出反应。
