张献怀
坚持严格的三级检诊
夏云峰是解放军总医院第一附属医院（原解放军304医院）老年心脏科主任。近日，笔者到医院采访他时，恰巧赶上他带领科里的医生大查房，“让您久等了，实在抱歉，查房在我看来是一天之中最重要的工作之一。”
夏云峰介绍，之所以能够规避医疗风险，很大成分源于医生的责任心——医院实施的三级检诊制度、会诊制度等，其实都体现了医院和医生为患者负责的心态。
该院院长黄少平在谈起科室制度建设时，多次提到严格三级检诊制度，他认为这是减少医疗差错，避免医疗纠纷的一个重要环节。“临床住院医师严重紧缺是困扰所有医院的一个突出问题，大量临床工作靠进修医生和实习医生来完成。但是在我们医院，进修医生和实习医生不能直接管病人，书写病历必须有本院授权医师签字把关，有效避免了医疗纠纷。”黄少平说。
医院还坚持严格的会诊制度。对危重病例和在规定时间内诊断不明的疑难病例组织全院相关学科集体讨论会诊，必要时请院外知名专家会诊，减少误诊漏诊，确保患者合理有效的治疗。
架起沟通的桥梁
该院政委卿建中说，医院不是一般的消费市场，病人对医院的期望是能治好病，尽快恢复健康，因此，避免医疗纠纷，首先必须有过硬的技术，光靠忽悠没有技术不行，但及时有效地沟通也极为重要，我们的医生护士都必须要学会沟通。世界医学之父希波克拉底说过，医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。之所以把语言放在第一位，是因为在他看来，医生的语言可以救人。他们对近年来医院出现的医患纠纷进行了分析，其中60%以上是由于沟通不到位引起的。针对这些情况，医院邀请专家对全体医护人员进行医患沟通技巧讲座，对护士进行礼仪培训，规定了医（护）患沟通制度和文明用语。
记者在随访中心发现，尽管中心只有2名工作人员，但是他们的电话却像热线一样繁忙。董梅说，有些患者甚至把随访电话当成了“心理热线”，“哪怕遇到些家常里短的事情，也会打电话来给我们倾诉。”
随访中心把医疗服务延伸到患者家庭，在医患之间架起了一座沟通、信任的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。随访中心2011年一份调查显示：患者总满意率为99.18%,其中对医院技术的信任度为98.5%，对医护人员服务态度的满意度为98.2%，医疗收费满意度达94.9%。医疗纠纷呈逐年下降趋势，由2004年的33期，下降到2011年的10期，没有发生因医疗纠纷而导致的不良事件。
便民惠民优化就医流程
为方便群众看病，医院从实际出发，制定了一系列的人性化管理方法，在一定程度上缓解了看病难的问题和医患矛盾，同时也使得医院流程更加透明和通畅。据院长黄少平介绍，2006年他们在北京地区率先推出下午普通门诊免收挂号费的便民惠民措施，“目的是分流让利，一方面可以减轻病人负担，同时可以合理分流病人，调整不需要做空腹检查、患慢性病以及复诊病人，下午来医院看病，减轻上午门诊病人拥挤的压力。” 2010年3月又在驻京地区军队医院中率先将下午普通门诊开诊时间由14点提前到13点，解决了长期困扰患者下午到医院看病等候时间过长的问题。
他们还推出医院的辅诊检查“零预约”，扩大门诊快速检测项目，40分钟出检查报告，确保患者当天持检验结果做胃肠镜等检查；引进电脑分诊排队系统，让患者了解候诊时间，缓解患者急燥情绪；确保心脑血管急救绿色通道畅通，急救病人在第一时间内得到快速溶栓治疗，提高救治成功率等系列便民举措，受到患者的广泛好评，医院的门诊量、收容量也大幅度增加。
