分配到住院处后，我一直在特病窗口工作。从单纯的医保结算，到收费一站式服务，再到后来的社保卡持卡结算，我和特殊病患者们一起经历了一次又一次或大或小的变革。我也由最初的不被信任，到现在成为患者眼中特病咨询的不二人选，还有些患者时不时总要和我拉几句家常。这个过程，回想起来，令我如此欣慰，如此温暖。
那天下午，一位大姐大老远地就冲我打招呼。到了窗口前，她神秘兮兮地说：“小佟，我给你带了点小礼物。”我正感到意外的时候，她展示了两幅十字绣。年年有余的图案，喜庆而精致。她说这是她亲手绣的，是她的一片心意。禁不住她的热情和真诚，推托再三，我还是收下了。
大姐的丈夫是一位结肠癌患者。那天，我在给她丈夫结算时发现了一个系统性错误。这个错误很特殊，可能会给患者造成重复收取起付线以内费用的损失。后几经周折，我们科里的领导也多方联系，最后是医保中心更新了系统，才帮他们避免了不必要的损失。大姐在结算完毕握着我的手，感动地说：“你们对工作认真，对患者负责，我由衷地谢谢你们。”现在，两副十字绣都挂在了科里。每次看见它们，我心里都有股暖流在流淌。
做窗口工作就意味着会遇到形形色色的患者。对待情况不同的患者，要有不同的安抚办法。有一位曹阿姨70多岁了，患有乳腺癌。每次来交费，她都是一口气挤到窗口前，焦急又亲切地说：“飞飞啊，我又来了。没吃饭等着抽血呢，你快给我算算。”这样的老人着实是伤不起的。可大家都在排队，又怎么好让她优先呢？这样的事情多了，我就把社保卡押进来，让患者先去抽血化验，吃了早点再回来排队结算。这样一来，许多病人和老年患者都受到了照顾，也维护了排队的好习惯。
特殊病窗口的服务对象一般都是需要长期治疗的患者，花费较大，所以他们对报销的细节十分关注。如果不了解医保政策，不晓得结算原则，不熟悉报销比例，那么提升服务就是空话。倡导优质的结算服务，要以业务精通为前提，以态度和蔼为基础。在这种精神的指导下，我们特殊病结算工作也得到了患者的一致好评。表扬信有的送到了科里，有的送到了院里。更多的患者把糖果、水果之类的东西，直接塞进窗口就走掉了。我知道，是我们用细心和爱心换来了患者的肯定与信任。
时间在不停地流逝，但与患者相处的点点滴滴却铭刻在我的心里。记得以前有个经常来开抗排异药的小伙子，忽然有段时间不来了，我心里便时常惦念着他。有一天，我决定去查看了他的就诊记录，结果发现他住进了ICU病房，然后就永远地离开了这个世界。每每想起这些，我的心都会忍不住震颤，好像失去了熟悉的朋友，走失了朝夕相处的亲人……
生命应该是精彩的，可有时又是脆弱的。我们无法像医生、护士那样与患者一起直面病魔，但我们用信心完成工作，用耐心消除疑虑，用理解赶走烦闷。爱心作桨，真诚为帆，在帮助患者驶向健康的彼岸时，我们也必将收获肯定、信任和快乐。
（作者单位：北京大学第三医院）
