受访人物：武警总医院院长郑静晨
郑静晨，博士，博士研究生导师，主任医师，教授，专业技术4级，武警少将警衔。现任武警总医院院长，中国国际救援队副总队长兼首席医疗官，国务院应急管理专家组专家。荣立一等功一次，三等功五次，中国医师协会行业最高奖——中国医师奖，杰出救援医学专家荣誉称号，2010年度全国优秀院长，中国最具领导力院长。
现任中国医学救援学会副会长、中国医院协会医院医保管理专业委员会主任委员、中华医学会科学普及专业委员会主任委员、北京医院协会副会长等。在国家级专业期刊发表科研论文近百篇，主编专著5部，其中《灾害救援医学》为我国该领域首部全面介绍灾害救援医学学科体系的专著。主编了国内第一本灾害医学救援专业刊物——《中国急救复苏与灾害救援医学杂志》。以第一完成人获国家科技进步二等奖1项，首届华夏高科技产业创新奖一等奖1项，中华医学奖三等奖1项，武警部队科技进步一等奖3项、二等奖2项。
“ 佛洛伊德说，如果你只提出100%的要求,那只能得到80%的满足。”武警总医院院长郑静晨说，“如果反其道而思之，要满足患者100%的需求，就需要给与200%的服务。武警总医院被评为百姓放心示范医院，靠的就是坚持质量服务型内涵式发展，一手抓技术，一手抓服务。”在多年的医院管理中，郑静晨提出和推进了一系列创新型医院管理模式，如“质量斜坡理论”、精细化管理、极致化服务，始终为全方位打造现代化、标准化、国际化研究型医院而努力，始终为成为百姓放心的好医院而努力。
致力于全方位满足患者的需求
今年全国多次发生了患者刺伤医生事件。仔细分析这些伤医事件，可以发现并非医生没有治好患者，只是没有满足患者的某些诉求。
好医院要致力于满足患者的需求，并把患者的需求当做改进医院管理的突破口。武警总医院长期因为停车位少而造成门诊患者有意见。为了解决这个问题，院党委想了很多办法，如限制本院人员私家车停放等等，但难以从根本上解决问题。经过多方调查研究，医院斥资建设了现代化停车楼，一举解决了300个车位。停车难，看似与患者满意率关系不大，但如果能够体会并解决患者这些细小的需求，医院管理就会有本质的提高。
郑静晨推行的极致化服务成为全国的标杆和典型，数百家医院到武警总医院学习交流，同时他还加大医院环境改造，医院全面跻身于大医院行列，连续三年被搜狐网站评为“中国名院”。
技术和服务两手都要硬
医疗质量是立院之本。医疗质量的基本点是技术和服务。郑静晨认为，医疗质量最容易改进的3个关键环节，一是“前锋质量”，是病人在门诊与入院时感受到的质量； 二是“后卫质量”， 是病人出院时在收费处感受到的质量；三是“情感质量”，在医患、护患沟通与接触中，感受到关爱的质量。
“前锋质量”和“后卫质量”，都可以用“硬杠杠”来衡量。郑静晨率先在国内医院中推出“质量绩效考评”，实施全成本核算、精细化管理；加快学科人才建设，全力打造名牌学科，形成了以8个研究所、7个专科中心为代表的一批优势学科，医疗质量有了很大的跃升；培养引进了一批在国内外卓有建树的医学大家，医院全面建设取得了跨越式发展，门诊量、收容量、手术量、经济效益、平均住院日五项主要指标跃至全军前列。
“情感质量”没有标准，标准最高。郑静晨说“不论是与医改前比，还是与国外比，我国看病难的问题并不是最突出的，医患矛盾不是某家医院或者某个医生的问题，但作为一家好医院，应该在‘情感质量’上尽可能达到患者的标准。这对医护人员提出了更高的要求，也对医院管理者提出了更高的要求。”郑静晨率先在国内开展了质量服务型内涵式建设的实践，结合现代化医院的建设目标，不断丰富医院质量服务型内涵式发展理论，致力于技术和服务走向规范化、个性化、精细化。同时，大力弘扬“白求恩精神”和倡导“责任、质量、生命”核心价值观，开展健康向上、富有特色、催人奋进的系列文化活动，营造“尊重病人、理解病人、关爱病人”的良好氛围，引导医护人员养成良好的行业操守、职业道德和精神风貌，构建起新型和谐的医患关系。
树立公立医院的良好形象
“有一次，我坐出租车，广播上正在播放我们医院救助一个贫困白血病患儿的消息，司机师傅说，除了武警总医院，还有哪家医院会这样替老百姓着想？”郑静晨谈到公立医院的形象塑造，很有感触地说：“我当时特别感动。出租车司机的话，坚定了我们做好社会公益排头兵的信念。”
公立医院的形象塑造是一个系统工程。“部队医院要带头做好公益事业。谁让百姓真正受惠，老百姓心中就有谁。”郑静晨骄傲地谈起“扶贫救心”活动。武警总医院自2005年以来，先后和红十字会在全国掀起“扶贫救心”、“小天使基金––救助贫困白血病儿童”、为贫困大学生实施近视眼激光手术等多项社会公益活动，2011年与中华慈善总会联合开展“为了我们的孩子––救治千名少数民族贫困家庭先心病患儿”活动，先后派出多批医疗队到新疆、西藏、内蒙等边疆少数民族地区进行先心患儿的筛查，减免医疗费用2000多万元。 武警总医院充分发挥人才和技术优势，无偿为贫困地区基层卫生单位培训专科医生，为尽快提高“帮扶对子卫生院”的医疗技术水平，他们采取抽派专家下乡会诊、进行手术示范、开办健康讲座等途径，手把手地传帮带，深受当地医务工作者和群众欢迎。
近年来，武警总医院多次被国家和北京市授予“首都精神文明建设先进单位”、“人性关怀、爱心救助”先进集体荣誉称号，被中华医院管理学会评为“全国百姓放心示范医院”，荣获第三届“全国十大社会公益之星集体奖”。
