现代医学的鼻祖希波克拉底这样教导我们：“医生有三大法宝：语言、药物、手术刀。”在他看来，良好的沟通、充分的叙述是最佳的治疗。可是，我们将第一大法宝丢了。
苏州大学医学院老院长吴爱勤教授说起过这样一个故事：一位乡下老农来医院求诊，问明有3个价位的号之后，径直挂了一个最贵的。吴院长看他衣衫简朴，便问其何故。老农说：“挂最便宜的号医生不让我说话，挂中档价位的号医生不听我说话。只有挂最贵的号，医生既让我说话，也听我说话。”吴院长乐了，原来我们医生常常不让病人说话，也不听病人说话。这反映出医患之间存在严重的技术性失语。
许多病人说，医生看病只会说3句话：“哪儿不舒服？”“带多少钱？”“自费还是公费？”除此以外再无赘语。接下来就是开具一大堆检验单或处方，整个诊疗活动就结束了。没等患者缓过神来，“下一位”的高声吆喝清楚地表达了逐客之意。
医患冲突起于沟通难。患者身在病症痛苦中，体弱无助，心理恐慌，渴望帮助，疑虑重重，喜欢猜忌。如果得不到抚慰，负面情绪就会发酵、发作，随诊的患者亲属也处于极度躁动和不安之中。此时，作为医者，唯有悉心倾听是关键，专注、诚恳是前提，不仅要听到、听明白，还要听进去，有反应。
临床工作中，沟通之难有3种情形。一是沟通不能。现代医学如同风筝越放越高，超出了百姓的视野，专业词汇的叙述也超出了公众理解的边界。在如今的医患沟通中，医学术语、缩略语满天飞，患者常常一头雾水。如同遇见一位只会讲方言的外地人，患者感觉根本无法与医生沟通，渴望医生能改口说“普通话”。二是沟通不善，缺乏沟通技巧所致。三是沟通不屑。一些医生只相信机器，迷信证据，对病人的叙述不以为然。
不同于日常沟通，医患沟通是陌生交往语境里的实务沟通。哈佛大学医学院卢森伯格教授有一个著名的命题：医学是“来自陌生人的照顾”，也是与陌生人的沟通，沟通起点低。凭着小小一张挂号单，医生成为病人个人生活的“闯入者”。为了医疗和保健的目的，患者要将个人的秘密告诉医生，让医生观看、触摸私密的部位，甚至冒着巨大的风险去迎击伤害性药物与手术的干预，而他们对医生的德行技艺却知之甚少。
很奇怪，人们在健康时，生活在适意、恬静的家庭氛围中，尽情地享受着亲人的眷顾与温情；而一旦病魔缠身，躯体与心理遭受伤害时，却要暂别亲情的环绕，抛入“陌生”的环境，去向“陌生人”倾诉，并接受“陌生人”的救助与照顾。此时此刻，信任关系的快速建立尤其需要医者高超的沟通技能与技巧。而且如同卒子过河，只能进，不能退。顺则通，走向知情同意，走向患者的满意度、遵从度、美誉度。逆则反，互不信任乃至无法完成诊疗活动。
在今天，医患沟通由医患关系的基本模式所牵引。这4种模式分别是工程师模式：医生采集、分析临床信息，如实向病人传达、解释，而不主导医疗服务的决策，一切让病人做主；家长模式：医生站在“懂得最多”的专业与道德立场，为病人做决定，病人被诱导接受或服从医生的建议；乌托邦模式：医患之间如同工作伙伴，在一种平等合作、和谐的氛围中工作，遮掩了医患之间的利益博弈关系；商人契约模式：一种共同协商的模式，当面临重要抉择时，病人拥有最终决策权。
从世界潮流而言，医生应该更多地倾听与协商，而不是武断与刚愎自用。不过，近些年有一种偏失，那就是患者维权意识的过度膨胀，个别患者与家属对医院、医生缺乏起码的尊重，将医患沟通等同于套取证词。甚至有家属动用刑侦器材，全程录音录像，专挑医生不严密的言语瑕疵以及与同行观察、评判的言辞差异，作为敲诈医院的“举证”。这使得许多医生感到“言多必失”，因而战战兢兢，不愿多说。
（作者为北京大学医学人文研究院教授）
