他们整天与灯影为伴，见不到一丝阳光，却被誉为“播撒阳光的爱心使者”。他们只有36人，全年收容病人却突破10.7万人次，住院患者满意率高达98.7%。他们默默付出，用博爱换来了患者的理解。
服务绝不能输在起跑线上
“交单子怎么会在地下呢？”4月12日下午，在解放军总医院就诊的患者小孙拿着刚开的住院单，心里直犯嘀咕。此前，他去过几家大医院，但遇到这种情形还是头一回。地下室也许昏暗无光，工作人员可能横眉冷眼。他这样揣测着。
“真亮堂！”来到位于门诊楼地下二层的住院管理科时，小孙情不自禁地发出感叹。硬件设施尽管简陋，但都放置得井井有条。
“您好，这里是住院管理科，很高兴为您服务。”未曾见人，悦耳的声音扑面而来。寻声望去，正面对导医台上微笑的脸庞，一股暖流顿时涌上他的心头。接过住院单，小孙又听到导医员详细地讲解候床注意事项，并核实单子上的联系电话。得知小孙来自偏远地区，导医员立即把他引到咨询窗口，在特困患者候床登记本上做了专门记录。“根据您的情况，我们会优先安排入院。有了床位，一定提前通知您。”小孙离开前，负责答疑登记的工作人员反复叮嘱他。
谈到当初在全院率先推出文明用语、微笑服务的新举措，住院管理科王玉锋主任的脸上洋溢着笑容：“服务绝不能输在起跑线上。作为入院病人第一站，我们一定要让他们感到温暖。”
“一切从病人角度考虑，再多的矛盾都好解决”
解放军总医院牌子响、名气大，每天候床患者有2500多名，供需矛盾十分突出。“住院管理科作为中间环节，一头连着患者及家属，一头连着临床科室。如何有效化解床位供需矛盾，确实不是件容易的事，甚至可以说非常棘手。”讲到这个科室的难处，门诊部李振钢主任十分感慨。
面对候床患者那翘首以待的眼神，住院管理科摸索出一套行之有效的新举措：按照轻重缓急，优先收治重症、急诊病人；实行24小时床位监控，随时出院随时收住；分时段办理入院手续，节假日提前预约病人；推行亚专科跨病区收治，提高全院床位使用率。
即便如此，一些特殊的候床病人随时都可能考量工作人员的智慧与耐心。
有一天，科里来了位70多岁的患者。他不停地敲打办公室的大门，叫嚷着一定要住院，否则就死在这里。当班的床位协调员司毅没有简单地按照治安事件处理。在及时向科室领导通报后，他主动向老人耐心解释办理住院的规章制度。交谈中他发现，患者存在偏执倾向，家属也联系不上。为平息患者的焦躁情绪，先后有4名工作人员轮流与其沟通，一场风波终于被成功化解。“只要是出于公心，一切从病人的角度考虑，再多的矛盾都好解决。”王玉锋说。
因为床位有限，在收治病人的过程中，住院管理科与临床科室有时难免发生“撞车”。但凭借着灵活的处置方式，他们每一次总能“化险为夷”。
妇产科是解放军总医院的“候床”大户，每天多达300人。一次，该科一名主任医师在门诊收治了一名特殊病人。由于病情罕见，对即将开展的新业务技术研究意义重大，接诊医生特地致电住院管理科请求优先考虑收治。恰在此时，一位卵巢癌重症患者也亟待入院，而病区只能协调出一张床位。获悉情况后，王玉锋立即抽调人手分头与有关科室联系，在最短的时间里跨病区协调出床位。当天，两位患者都得到了及时收治。
“假如候床的病人是我们，心情会如何”
“我们平均每天要接打300多个电话，高峰时多达600个。”住院管理科主管护师刘迎晨介绍说，“为了不因为上厕所耽误工作，大家都尽可能地少喝水。”
打电话，主要是告知患者入院时间、押金等事宜。这看似简单，实则责任重大。在第一时间通知到人，患者方能按时入院，疾患才有可能早一点祛除。倘若联系不上，工作人员就要千方百计想办法。
一天下午，主管护师渠秀清通知一名患者入院，电话却不通，语音提示号码有误。渠秀清发现病人是一位退休老干部，留的住址是某干休所。她立即通过“114”查询大单位、老干局……几番周折之后，终于联系上了患者。
在这里候床的病人多数身患疑难杂症或是危重症，心情差不可避免。盼着早点入院治疗，无奈“人多床少”，病人难免情绪失控，朝工作人员发泄不满。“我们科的每一名同志都挨过病人的骂，很多人都被骂哭过。”雷永红说，“我们心里确实挺委屈，但大家都无一例外地选择了默默忍耐。”
“从事这项工作，一定要能理解病人的苦衷。”王玉锋道出了忍耐的秘诀：换位思考。从上岗那天起，这四个字就已经在大家的心中深深地扎下了根。
“病人不理解我们，情有可原。设身处地想一想，假如候床的病人是我们，心情会如何呢？换个角度，大家也就想通了。”长年从事咨询答疑的候广怀讲出了大家的共同感受。
