王均波 刘振华 薛晓英摄影报道
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传授护理技能
中国军网张家口5月12日电 题：解放军251医院开展优质护理服务纪实
自卫生部在全国卫生系统部署开展“优质护理服务示范工程”活动以来，解放军251医院党委高度重视，将这一活动作为“一把手”工程来抓，紧紧围绕“两保三降一提升”内涵质量建设主题，着眼有效履行“平时保健康、战时保打赢”的职责使命，积极转变护理观念，不断探索方法路子，取得了丰硕成果。去年4月，该院护理部率先在军人病房科、腺体外科、颅脑脊髓外科、骨二科等8个护理病区推行“优质护理服务示范病房”，让患者与家属真正得到经济实惠，赢得了社会各界的广泛好评，住院患者对护理工作满意度始终保持在99%以上。前不久，该院军人病房被总后卫生部评定为“军队优质护理服务示范病区”。今天，笔者带您走进解放军251医院，看看该院是如何夯实基础护理，培养护理队伍，创造护理品牌，提升护理质量，使护理工作达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标要求的。
细节感动患者
当前，我国人口老龄化问题日趋凸显，因慢性病引发后遗症、生活不能自理和只能部分自理的病患人数在不断上升。往往是一人生病，全家成员的学习、工作和生活都将受到影响，尤其是对一些独生子女家庭来说，护理病人更是沉重的负担。251医院推行的“无陪护病房”有效扭转了由家属承担患者生活护理任务局面，大大减轻了患者和家属的负担。笔者在251医院优质护理服务示范病区看到，原来需要患者通过自聘护工才能解决的晨间和晚间护理、全身清洁等护理工作，已基本由护理人员代劳完成，医院并没有因为增加护理项目、提高服务质量而加收护理费用，减轻了患者经济负担，让患者和家属真正得到实惠，也赢得了社会各界的广泛好评。
该医院颅脑脊髓外科有一名因脑出血而瘫痪的老年患者，老人在家休养期间，儿女因工作繁忙没时间照顾，先后请了6名护工，都因承受不了劳累的护理工作而辞职，老人也因护理不周，不仅身上长了褥疮，还使病情发生了恶化。无奈之下，儿女们将老人送到了251医院，颅脑脊髓外科李国英护士长帮老人办妥入院手续后，亲自给老人擦洗身子，涂抹药水，做皮肤按摩……一套护理下来，累得满头大汗，正想擦擦汗歇一会，细心的李护士长却发现老人凌乱的头发中有虱子，马上推来洗头车、吹风机等设备，给老人洗头、剪指甲。在为老人换病号服时，平时没什么知觉的老奶奶居然对着护士们露出了笑容。接下来的日子，护理人员定时给老奶奶喂饭渴水、翻身按摩、泡脚洗澡……经过护士们1个多月的细心护理，老人的褥疮痊愈了，病情有了明显好转。
来病房探视的大儿子看到判若两人的母亲，执意要拿出一沓钱递给护士长，说是作为辛苦费感谢护士们的辛勤付出，李护士长怎么推辞都拒绝不了家属的盛情，便将钱收了下来，转身交给护士去收费室存到老人的住院账户上。为表达内心的感激之情，老人的儿女们送来一面写有“天使情怀暖人心，细心护理扬美名”的烫金锦旗。笔者发现，类似这样感动患者的事情，在251医院几乎每天都在发生，医生办公室和会议室挂满了患者或家属送来的锦旗，患者感谢信更是不计其数。有位出院病人在表扬信中说道：“颅脑脊髓外科的护士故娘们像一只只勤恳的小蜜蜂，总在不停地为患者服务，不但服务态度好，而且观察仔细认真，乐于和患者沟通，特别是功能锻炼指导非常科学有效，比儿女想的还周到，让患者体验到亲人般的温暖和无微不至的照顾。”面对诸多的锦旗和雪片般的感谢信，护理部任爱玲主任却说：“金杯、银杯不如患者的口碑，这奖那奖不如患者的夸奖，只有把好质量与服务两扇大门，细心做好护理服务，才能逐步赢得患者和家属的信任。”
全员创造品牌
“病人满意 患者至上”是251医院全体护理人员一贯坚持的服务宗旨，也是大家共同创造的服务品牌。该院护理部任主任在优质护理服务示范工程动员大会上曾告诉大家：“我们开展优质护理服务活动，目的就是要让患者满意，让社会满意，让政府满意。”
那么，如何实现“三满意”工程，让患者一来医院就发现自己的选择是对的呢？该院护理部着力在提高护理人员综合素质上狠下功夫，从规范各项护理操作入手，积极更新护理理念，实行责任护士负责制，其他人员协助沟通、主动服务，促进护患间的和谐关系。为使护理人员的每一项服务、每一个操作都有章可循、有法可依，护理部组织有关专家修改完善了《年度护理质量标准》和《护理管理制度汇编》等规章制度，让医院护理服务达到科学化、规范化、精细化。他们还通过定期召开患者代表座谈会，将医院的服务宗旨及管理理念，及时传输给病人和家属，同时收集大家好的意见、建议，深受患者和家属的高度赞扬。为使优质护理服务活动能够深入持续地开展好，方便每一位来医院看病的患者，她们积极倡导一张笑脸、一杯热水、一声亲切的问候、一张整洁的床铺、一份一日清单、一番通俗易懂的入院介绍的“六个一”温馨服务，增设3个患者服务站和便民服务点，为住院患者提供租退病服、陪同检查、复印病历、下送生活日用品等18项服务项目，并要求供应中心和辅医中心建立24小时上门服务制度。笔者在采访中发现，251医院的优质护理服务，已成为驻军官兵和驻地群众心中一个响亮的品牌！
微笑赢得赞许
曾先后5次来医院住院治疗的患者老王，在表扬信中如此形容绽放在护士脸上的微笑：“当一个个病痛的躯体、一颗颗受伤的心灵、一双双渴望康复的眼神来到251医院，迎接他们的是天使般的微笑；在日常治疗护理中，护士们会给他们一个自信而坚定的微笑；当一个个患者积极配合治疗，护士们会给予赞许的微笑；当患者病情好转和康复时，护士们都会开心地微笑。”
笔者在腺体外科采访时，碰巧听到有个病房里传来摔杯子的声音，赶紧前去采访了解。原来是一位患动脉栓塞的李大爷，病痛折磨得他咬牙都难以忍耐，便向责任护士小赵大发雷霆，用发抖的手指着护士破口大骂，还把桌子上的水杯给摔掉了，吓得其他患者急忙往外跑，而护士小赵却一边拿着扫把收拾残渣，一边微笑着说：“李大爷，您别生气，如果骂人能让您觉得好受些，您就骂我好了；如果打东西能减轻您的痛楚，您也打我好了……”正在不停抱怨自己倒霉得病的李大爷，看到一个普通小护士不仅有可爱的笑容，竟能说出如此真挚感人的话语，顿时停住了发抖的双手，忍着剧疼向护士深深地鞠了一躬，歉意地说：“对不起，孩子，让你受委屈了，是我的脾气不好，多谢你的微笑和宽容。”看到病房内的一切，相信谁都会为小赵的宽容和崇高而喝彩。李大爷康复出院时，小赵顺手递上一张联系卡，表示她会定期进行电话随访，跟踪了解李大爷的后期康复情况……其实，很多慢性病患者都享受过这种护理延伸服务。李大爷接过联系卡对笔者说：“251医院能够拥有如此高涵养的护理队伍和高水平护理服务，想让患者不满意都难。”
某部干部小王，新婚不久便因强直性脊柱炎住到了251医院军人病房科。刚入院时，小王因剧烈的疼痛和心理压力，整天闷闷不乐，动不动就骂人、摔东西，李素红护士长通过各方了解，才知道小王是害怕住院治病影响工作，毁了他的事业和前途，也担心在北京的新婚妻子会弃他而去。知道原委后，李护士长有空就找小王拉家常，安排责任护士帮他购置日用品，自己隔三差五从家为他做最爱吃的红烧肉，还帮助做通他妻子的思想工作，消除小王的种种顾虑。随着交往的深入，李护士长发现小王有文艺方面的特长，便总找借口请他帮忙编节目、搞创作，增强他的自信心。小王康复出院的时候，感动得泪流满面，并在留言簿上写到：“251军人病房科的护理人员服务热情周到，工作耐心细致，关怀体贴入微，我这一辈子都忘不了她们！
某部战士小孙因外伤致左锁骨骨折、骨盆多处骨折、尿道损伤，需严格卧床休息，卧床治疗3个多月，护士每天为他洗脸、喂饭、处理大小便，像照顾自己弟弟一样体贴周到。小孙康复后的第一件事，就是写感谢信，他说：“护士姐妹就像我的家人，甚至比我亲人还亲，100多个日日夜夜，就是我的亲姐妹也不一定像你们如此精心和周到，太感谢你们了……”
一声声亲切的问候，一遍遍耐心的询问，一张张灿烂的笑脸，犹如涓涓清泉注入患者及其家属的心田。一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；护士的微笑拉近了护患距离，增加了理解与包容，促进了护患关系和谐。患者对251医院护理人员评价最多的一句话就是：“不是亲人，胜似亲人。”
平凡见证伟大
南丁格尔说：护理本身就是一门细致精湛的艺术。优质护理服务的推出，一方面减轻了家属的负担，同时对护理人员的服务水平也是一种挑战。除了吃药打针等医疗护理，生活护理“一条龙”都由护士完成，以往由家属完成的诸如喂饭、洗漱、擦身、清理大小便等生活护理，都交由临床护士来完成，既有利于密切医患关系，更重要的是护士能够从中发现患者的病情变化，及时与医生沟通，调整治疗方法，帮助患者有效康复。笔者请有关专家进行了细致统计，推行优质护理服务后，一名住院患者每天都需要护士诸如输液、送药、监测生命体征、整理被服、夜巡等护理操作近百次，护士不仅要替病人端屎倒尿、梳头洗澡，还要委屈受气。面对每天工作量的直线上升，工作压力也在不断加大，许多年轻护士对优质护理服务难以理解，存有抵触心理，产生很大的思想包袱。对此，护理部任主任深入临床一线作动员，对护士们进行了细致入微的思想工作，慢慢解开她们的心结，在潜移默化中感化护理人员，激励她们主动增强服务意识、质量意识和责任意识。为进一步激励护理人员的积极性，该院在实行护理人员“末位淘汰制”的同时，大幅提高护理人员的工资待遇，每月给大家发放一定数额的值班餐费和补助，并在政治待遇上对临床一线护理人员高看一等，评优评先都给予倾斜和照顾，让护理人员的价值从各个方面得到体现和肯定。
4月9日，驻地有位巴基斯坦籍留学生患病入院，由于语言沟通困难，骨二科护士长李秀芳专门安排2名外语水平好的护士轮流负责他的护理工作，并全程陪同检查和治疗，李护士长还多次为他订制西餐调剂伙食，感动得巴基斯坦小伙子有些不知所措，只是不停地用生硬汉语说：“谢谢！谢谢！”
“科技建院，人才强院”是251医院发展的根本方针。为培养一支高水平的护理队伍，提升护理人员的综合素质，护理部研发了“护士在职在线培训系统”，设置了近20000道不同类型的考题，定期组织护理人员进行培训和考核，用信息化手段快速提升护理人员理论水平，广泛开展护理操作技能大比武等活动。医院还定期派护理骨干参加全国、全军的学术交流会和培训班，特邀德国护理专家来院作报告，有效促进了护理队伍管理水平的快速提高，也给优质护理服务示范工程奠定扎实基础。为了加强护理人员行为文化，提升医院服务档次，塑造优质护理品牌，展示良好形象，护理部定期组织护士礼仪培训班，聘请高级空乘礼仪专家讲授公共礼仪和职业礼仪知识，从言行举止到着装服饰，从待人接物到技术操作都对护理人员进行科学规范，精心打造出一支形象美、技术精、敬业爱岗、富有朝气与活力的护理队伍。笔者到相关部门查验了一下，开展优质护理服务示范工程以来，护士们人均日操作万余次，但没有一起护理纠纷、没有一次护理投诉、没有任何护理不良事件的发生。护士长段晶晶、顾晓丽和刘晶星还在北京军区护理技能比武中囊括了全能前3名，护士长顾晓丽和护士宋娟、刘向龙分别荣获驻地“十佳护士长”和“优秀护士”殊荣。
休养环境像家
“名人字画”、“山水风景”、“有趣动漫”等一幅幅精美的壁画和贴图，将原本干净、舒适的病房衬托得更加温馨；为每个病房配备的中央空调、电视机、多功能卫生间，让病房的生活不再枯燥。“尊敬的病友，我是您的责任护士×××，您有任何需求都可以找我，我将竭诚为您服务。”心型的温馨提示牌摆放在每张病床边，无不表达着护士们片片爱心和真诚付出。
刘大爷是战争年代的战斗英雄，来医院治疗时，护士们除认真为他做好治疗护理外，还热心的为他打饭倒水，经常嘘寒问暖，主动与刘老聊天谈心，听他讲当年的战斗故事。刘老激动地说：“战争年代部队医院的优良传统在你们身上一点都没丢，更没想到现在住院治疗就像在家一样温馨，你们这些护士像儿女一样照顾我，真是感谢啊！”笔者了解到，在251医院住院看病，只要患者确定被收治入院，就会得到护理人员热情周到的亲情式服务，让患者有种回家的感觉。每名新入院患者，护士都会主动上前迎接，帮忙提物，做到铺好第一张床、递上第一杯热茶、做好第一次介绍，并针对病情特点和注意事项，对患者和家属进行饮食和生活方面的健康宣教，“请稍候”、“对不起”、“请走好”等礼貌用语更是令人倍感温馨。
长期在医院接受康复治疗的刘大妈告诉笔者：“医院给每个病区配备的微波炉、冰柜、暖壶等生活用品，让患者在住院期间，还是感觉像在家里一样的方便和自然，医院根据科室特色而设计的不同花色被服，也给病人提供了人性化和舒适温馨的休养环境。”
