张 波 马 静
2010年3月，第二军医大学长征医院开展了优质护理服务试点工作，并分层次、有步骤地将工作推向深入。截至2010年底，医院的“优质护理示范病区”实现了100%覆盖。2011年，在稳步推进优质护理服务的基础上，医院以护理改革创新为基础，深化优质护理服务内涵建设，围绕以病人为中心的原则，以调动护士积极性、提升护理质量为核心，采取了一系列新举措、新方法，并取得了明显成效。
2011年，医院获评全国及上海市优质护理考核优秀医院、全军优质护理示范医院，医院呼吸内科获评全国、全军优质护理示范病区，1人获得上海市优质护理示范个人。2012年，医院骨科病区获评全军优质护理示范病区，急诊留观病房获得上海市优质护理示范病区，1人获得上海市首届“左英护理奖”提名。
探索模式 改革程序
还护士于病人
医院开展了以科室责任包干为核心，以能级对应为基础的新型护理分工模式。为此，医院建立了资深责任护士、责任护士双向选择机制，根据双方意愿组建包干小组，并建立了自上而下、自下而上的双向考评体系；健全了各级各类护士的岗位职责、技术能力要求与工作标准、质量考核细则；根据护士能级与患者护理等级相对应的原则，确定责任护士包干患者少于8名、危重患者少于4名，并要求其熟悉病情、及时对患者进行健康教育，且白班和夜班相对固定，每日每班均有包干小组成员在岗在位；在护士站设立了个性化基础护理提示牌，在病床公示责任护士的信息，以便于患者记忆，从而确保了分级护理的全面落实。
同时，医院根据卫生部对分级护理的具体要求及基础护理的8项17条内容，以患者需求为导向，全面落实分级护理和基础护理工作。护士以患者病情及“日常生活活动（ADL）”量表测评为依据，参与分级护理医嘱的开启和更改。此外，医院重视患者的自我感受和舒适度，以及其对相关知识的认知度，全面提升患者及家属对基础护理和分级护理服务的满意度。
建立床边工作制。医院将固定大护士站改为流动小护士站，并配备了床边工作车，让责任护士始终在床边工作。医院还建立了床边护理记录制，护士可利用移动通讯设备“掌中宝”动态记录病人的病情，随时将信息传送到医护工作站。此外，要求护士准确地观察患者病情变化，及时解决患者的护理问题，满足患者的身心护理需求。
建立《急救仪器身份确认及标准操作流程》。该《流程》共87项，包括各种急救仪器设备的管理制度、面板标识和操作流程、全院应急调配预案等，从而方便了护士对各类急救仪器操作的掌握，并规范了各类仪器的管理。
引入“患者条形码身份识别系统”。该系统以患者身份识别为切入点，采用信息条码扫描核对技术，可获得患者入院、查房、评估、床旁诊断、手术核查、检验、检查等信息，从而实现了实时收费，并全面提升了用药核对的准确性和医护工作的高效性。护士将条形码腕带固定到患者的手腕处，医护人员即可随时通过条形码扫描确认患者身份，获得相关信息。该系统将“患者身份识别、患者安全目标、患者评估与再评估”三者紧密相连，融合了患者从入院到出院的全过程。
建立“智能型即时检测系统”。该系统可直接与HIS、LIS系统连接，将床旁检测的血糖值、血气分析、电解质代谢物、凝血、尿液分析值等数据直接传输到医护工作站，以确保全院床旁检测数据的准确。
研发“表格式护理电子病历系统”，以简化文书、减少书写。该系统可与医院的HIS、LIS、RIS系统无缝隙衔接，实现了网络资源共享。通过该系统，每名护士每班完成全科患者护理书写仅需5分钟～10分钟，大大缩短了书写时间，增加了护士对病人的直接护理时间。
制订“护士与患者关键接触点标准服务流程”。在开展护士文明礼仪服务的基础上，各科室寻找最能打动患者的关键接触点，并将其制作成规范的服务流程。该流程共110项，对规范护士在为患者提供操作和服务时的语言和行为起到了促进作用。
转变思路 分级管理
深化专业内涵
医院实施护士分层管理，明晰岗位标准。医院将对护士的身份管理转变为岗位管理，并将护士细化为8个层级，按专业技术职称理顺各级人员专科化、专业化的培养路径，并着眼于岗位标准，以培养护士的核心能力。同时，将分层级管理、培训延伸到各个专科，将护士职称晋升与能力晋级有机结合，实行学分累积晋级制。医院还推进了与岗位相匹配的护理核心能力培养，完善了各级护士的岗位职责、岗位标准、岗位考评，并建立了各级护士专科培训个案累积要求与评价标准。
比如，急诊留观病房共有41张床位，共计21名护士。护理部按照分层级管理要求，结合专科护理特点，制订了急诊留观病房护士分层级培训计划，围绕着临床工作中对护士护理技能的需求，对每一层级护士均设置了不同级别的基础和专科技能培训，注重护士实践能力的培养。对新护士明确了急诊留观病房岗前培训内容，包括人文素养、沟通能力、核心制度培训、CPR技能培训、急诊专科技能培训、急诊留观病房流程培训、急诊突发事件应急处置培训、基础护理技能培训等，使新护士在最短的时间内具备急诊护士护理核心能力。对急诊护理骨干进行高级生命支持技能培训、护士逻辑思维能力培养、病房护理质量评价标准、教学流程及科研能力培训等，确保随着护士级别的升高，培训内容及要求也随之升高，并使一级、二级护士在完成优质护理服务项目的同时，不断得到上一级护士的指导，从而达到相互促进、共同提高的目的。
医院还研发了“护理人员个人技术档案”数据库软件。该软件不仅实现了护士入科有准入、培训有记录、职称有依据、工作量有统计、奖惩有登记，而且还可实时更新与记录，实现了信息化、网络化、规范化、科学化人力资源管理。该技术档案管理使每一名护士明确了自身的职业生涯规划和奋斗目标，使管理者可以根据护士能级、岗位职责、护理患者数量及质量、患者的满意度等要素进行绩效考核，使护士的权益得到保障。
医院对护理质量考评标准实行量化，明确了考核内容，将患者满意度作为护士长年度述职考评的主要依据，并重点加强患者对护士长深入病房征求患者意见、检查指导的满意度，以及患者对专科健康教育满意度的调查与监控。
2011年，据9000余封调查信显示，出院患者对护理服务的总体满意度为98.5%。其中，患者对护士长深入病房征求患者意见、检查指导满意度为98.12%，对专科健康教育满意度为98.75%。在上海市行风万人问卷调查活动中，医院的出院患者满意度位居上海市第二名。医院的“表格式护理电子病历系统”在减少护士文书书写方面成效显著，获上海市护理质控中心护理工作改进成果奖。
在深化优质护理服务示范工程的过程中，医院创新了护理服务模式，始终以病人为中心，进行改革创新服务，具体实现了以下三个转变：一是实现了护理工作由常规服务转变为人性化服务。医院在护理工作中充分体现“五心服务”，即爱心、细心、耐心、热心、诚心；对住院病人推行“六有举措”，即手续有人办、住院有人管、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家有人访。二是实现了护理工作由住院服务转变为延伸服务。医院将病人从入院到出院的全程护理，延伸到了出院后的家庭康复护理，并定期进行电话随访指导，按需上门输液换药，还经常组织健康讲座。此举解决了病人出院后无人护理的后顾之忧。三是实现护理工作由被动服务转变为主动服务。责任护士在连续护理中充分体现了“想在前、干在先”的主动服务理念，紧紧抓住最能打动患者的关键时间点，给予热情周到的护理，让患者充分体验到细心服务、温馨服务、超值服务的每一个护理细节，从而满足患者的生理及心理需求。
以上举措让护士更加珍惜自己的工作岗位，提升了为病人服务的专业水准。医院骨科病房的一位护士说：“作为一名责任护士，我能够更加全面地了解我分管的患者，真正做到以病人为中心，体现了自己的工作价值。每天我都能学到很多有关疾病的知识及管理上的内容，我工作得很开心。同时，医院实行人性化排班，且每次都征求我们的意愿，使我们感觉到我们就是科室的主人。”她的想法代表了该院全体护士的心声。
