作者：钱靓捷 白 进
春日，上海市卫生系统组织开展的2012年度“万人问卷调查”活动结果揭晓，第二军医大学长海医院在全市23家市级综合医院中又一次名列榜首，在此项评价活动中实现“五连冠”。
率先推行24小时预约挂号——
彻夜排队的长龙不见了
2012年，该院率先在全国开设24小时挂号窗口。从此，挂号大厅里“排长队”的现象不见了，“号托”“医托”也没了踪影。
“以前挂号不但要大半夜起来排队，而且由于一些号贩抢占位置，经常挂不上号。”一名定期来院就诊的患者说，过去每天都有百余名患者夜间排队，有人甚至裹着棉大衣、带着马扎前来排队。
为了给患者提供便捷的医疗服务，维护正常医疗秩序，长海医院创新医疗服务手段，开通24小时预约挂号服务。从当天下午16：00到23：59，病患可以预约第二天的门诊号；从半夜零点开始，就可以挂到当天全天的门诊号，包括普通门诊、专家门诊和特需门诊。
随到随挂，大大方便了患者。该院还在24小时挂号窗口安装了监测系统，代人挂号的市民须出示身份证件进行电子登记，系统会将反复替不同病人挂号人员的信息显示出来并自动入库比对。如在10天内已经挂号3次，医院经审核后会将这些人的信息交由有关部门进行调查处理，从源头上减少倒号现象。
51台服务质量评价器上岗——
8000次表扬累积好口碑
“本季度出院病人满意度较上月增长了0.4%，高于上海市规定标准两个百分点。”这是笔者在该院第一季度服务讲评会上听到的一组数据。
自2009年起，长海医院以优质服务满意度测评链为主干，采取“病人测评窗口和临床互测、临床与辅诊互测、科室测评机关、机关考评科室”的方法，形成了新的链式闭环测评机制。该院每年发放调查问卷表3.5万份，严格落实考评整改反馈机制。5年来，医院共收到表扬信、锦旗镜匾近8000封（面），拒收红包近2000人次计400余万元。
长海医院政委夏阳介绍说，他们还建立了三级医德医风监督机制，连续8年聘请院内外监督员，先后查找整改23个问题。笔者看到，该院门急诊挂号、化验、收费等51个对外服务窗口安装了服务质量电子评价器，由病人或家属对窗口工作人员的服务进行现场评价，同时建立《医护人员医德医风档案》，详细记录每名医护人员接受投诉、表扬和退收红包情况。
一个符号折射以人为本——
就诊全程回荡暖意春风
在该院门诊大厅笔者注意到，叫号系统大屏幕上显示的不是患者的全名，名字经过模糊处理，中间有一个字用“*”的符号代替。一位患者告诉笔者，这个符号既保护了患者隐私，也断了不法商贩向患者兜售药品的念想。
类似这样的细节，患者处处可以感受到：门诊设立寄存柜，方便异地就医患者寄存大件行李；设立一站式付费机，患者结算无需来回跑；设立疑难病会诊中心，快速准确给出诊断；周边餐饮住宿指南印制成册供随时取用，检查报告可以打包快递患者无需长时间等候……
笔者在该院看到一本特殊的花名册，50名医护人员按照不同的籍贯被分成服务小组。原来，考虑到很多外地患者慕名前来就诊，这50名医生护士就自愿承担起了“翻译”工作。此外，考虑到国际友人就医需要，该院还抽选有外语特长的人员组成导医服务小组，能用10多种外语为国外友人服务。
