引语：老百姓上医院看病，最怕看病排队。福州总医院药学科门诊药房从患者实际需求出发，想法设法缩短患者的取药等候时间，并为患者创造温馨怡人的服务窗口，他们的做法值得借鉴和推广。
从“眉头紧锁”到“喜上眉梢”
——福州总医院优化管理服务模式创建门诊药房“不排队窗口”纪实
时下，福州总医院门诊每天门庭若市，求医看病的人络绎不绝。如何让患者既不用排长队取药，又能舒心取药？该院门诊药房通过优化调剂模式、绩效模式、发药设备、窗口设备、人员管理、内部环境“六位一体”管理服务模式，实现创建“不排队窗口”目标。
近几年来，省内外近20家医院观摩福州总医院门诊药房，给出的评价是：管理很科学，发药很快捷，真正实现了“精细化”管理！
门诊药房创建刷卡语音叫号模式，让病人通过语音和电子屏提示即可完成取药过程——
打破“千手观音”旧景象
2月20上午，一位70多岁的老太太神态自若地坐在福州总医院门诊大厅的椅子上，一只手托着腮帮，一只手捏着取药单，眼神里让人看不出一丝的焦虑和烦躁。
“请陈秋兰到5号窗口取药……”随着门诊药房语音呼叫老太太的名字，她不急不慢地走到5号窗口，从前台药师手中接过自己的药。离开之际，老太太的脸上仍然面露微笑。
看到笔者瞧见这一幕，分管该院门诊药房的药学科副主任于西全解释说：“创建刷卡语音叫号系统以后，患者只要刷卡取号等候语音提示或电子显示屏提示，即可前往对应柜台领药，整个过程规范有序，所以患者取药才会眉开眼笑！”
于副主任介绍，这种先进的刷卡语音叫号模式作用不仅如此，还能通过数据流程的优化组合，随机平均分配至每个发药窗口，同时实现即刷即配、即取即消，语音与电子屏提示同步。
笔者了解到，过去没有运用这套系统时，该院药房前台总是拥挤不堪，个个都争着抢着伸手拿药，就像“千手观音”那般令人应接不暇。面对此景，药师和患者都是“眉头紧皱”。
如今，门诊药房过去那种发药窗口熙熙攘攘的景象早已不复存在，现场听不到患者之间的争吵声，也听不到药师呼叫患者的呼喊声，一切都在无声无息地有序进行。规范的发药秩序和服务，让患者不再为排队拿药皱紧眉头，而是笑逐颜开！
门诊药房通过优化药品设备管理模式和人员绩效管理模式，实现发药效率大幅“提速”——
创建快捷高效的新机制
“没想到3分多钟就能拿到药，真让我感到意外啊！”2月18日，家住福州闽侯的林女士头一回到福州总医院看病，对门诊药房的发药速度赞不绝口。
一家门诊量每天保持在3000至5000人次的医院，如何让患者取药如此快捷？该院院长吴志成给出的答案是：这得益于药学科门诊药房优化了设备药品管理模式和人员绩效管理模式。
果不其然！笔者在门诊药房看到，药房内部的设备全部进行了更新升级，高速打印机可以高速度自动打印发药单，散装药品则由自动摆药机自动摆药装包。
为了让后台药师配药便捷，他们对药品供应、储存、摆放和布局等，也都一一进行优化，同时在一品两名、包装相似药品的药架上贴上警示标签，既避免发药人员忙中出错，又提升了发药效率。
此外，他们还大张旗鼓地推行绩效管理，按处方量计发超劳务奖，由此充分激发大家的工作积极性，使发药速度不断“刷新”。笔者了解到，目前门诊药房平均每天要发放3000张处方的药品，虽然工作繁重，但大家总是你追我赶，个个干劲十足。
前不久，福建省中医药大学药学院和该院药学科，对省内外13家综合性三甲医院等候取药时间进行了一次调查，结果显示门诊等候取药平均时间为10.15分钟，最长超过半小时，而患者到福州总医院门诊药房等候取药仅需3至5分钟。这个结果在福州举办的一次学术交流会上一经公布，便立即吸引军内外多家医院前来“取经”。
门诊药房将“以病人为中心”服务理念贯穿于发药全过程，让患者在等候取药时消除焦躁感——
服务温馨让患者舒心
当你在等候取药时，听到与机场广播一样的语音呼喊你的名字时，你会作何感想？春节过后，笔者到福州总医院门诊大厅询问了6名患者，他们的回答如出一辙：“好听，亲切，贴心！”
好与不好，患者的评价可见一斑。该院药学科门诊药房当初与计算机管理与应用科合作开发这套语音叫号系统时，专门在语音提示这个方面做足了功课，力求让患者听到一种柔和的声音，而不是像其他语音叫号系统那样听起来稍显生硬。
就是这样一个无足轻重的改进之举，却让一个个患者享受到了与机场候机时一样的听觉享受。许多患者不由感慨说：“听到这样的声音，就像是一次温馨的对话！”
以病人为中心，就要时时想到病人，处处为病人着想。门诊药房为创建温馨服务窗口，还推出了一系列人性化举措：开设专门的退药窗口，每天安排专人负责办理退药手续；增设咨询窗口，每天安排药学专家为患者讲解药品性能与注意事项……
近几年来，该院门诊药房还承担着门诊处方点评工作。他们定期对门诊医师开具的处方进行抽查点评，并做好反馈和督促工作，不仅让患者从中受益，也提高了医院合理用药水平。
真情换来的是患者的口碑，真诚铸就的是诚信的品牌。在老百姓依然在为看病难犯愁的当今时代，福州总医院门诊药房通过积极创建“不排队窗口”，正在让更多的患者享受到快捷、温馨的服务！
图为该院门诊药房为患者实行“一对一”发药服务。（张文明摄）
