核心摘要：本报记者 闫 龑 实习记者 李姝晴 遇到突发疾病或遭遇意外伤害时我们都知道要及时拨打120急救热线求助，可是拿起电话后如何用
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遇到突发疾病或遭遇意外伤害时我们都知道要及时拨打“120”急救热线求助，可是拿起电话后如何用最简短的语言让急救人员准确了解信息，争取更多抢救时间？当自身出现哪些平时易被忽视的症状说明已经到了必须拨打“120”急救电话的“非常时刻”？普通疾病咨询应该打什么电话？
拨打“120”说清三要素
当自己或家属出现外伤、心脑血管疾病发作等急危重症时，一定要第一时间拨打“120”急救电话。在拨打“120”时首先说明自己需要急救车，用简洁的语言向接线人员表达清楚自己的具体地址，然后描述自己或家属现在的病情、主要症状以及联系方式，以便急救中心人员尽快根据病情和地点调度救护车，以节省时间并根据患者症状在路途中进行有效的医学指导。
北京急救中心副主任、新闻发言人刘红梅建议，一旦有急危重症一定要先拨打“120”，等待急救人员，不要盲目处置病患。以下几类患者最易被不当处置：一是心衰患者。曾有一位高龄冠心病患者，发生心衰时表现为喘憋，这一症状是心功能衰竭造成的肺水肿所致。家人想尽快将其送到附近的医院，在下楼时病人没有采取端坐位而是平躺着被抬下去的，结果造成猝死。如果患者的喘憋症状分不清是否为哮喘发作，一定要让其保持坐位同时要吸氧。第二类是外伤患者。发生车祸后患者可能暂时意识清楚也能走动或说话，但实际上内脏已有损伤并处于失血状态，不能直接用普通车辆送医院。第三类是宫外孕患者。发病时患者肚子疼伴随阴道不规则出血，有些人以为是痛经未加重视，如此时不采取急救措施可能会导致严重后果。
被医托骗了 可以求助“12320”
“12320”是原卫生部2005年年底启用的公共卫生公益热线，目前已在全国26个省市开通。
北京“12320”在全国率先开通，是由北京市卫生防病咨询热线、北京市卫生局便民电话、北京市公共卫生举报投诉电话整合而成的便民服务电话。这条热线不收取任何咨询费，与拨打普通电话一样，只需支付电话费。这条服务热线提供365天24小时全天候服务，每天8:00至18:00是人工受理服务时间，18:00至次日8:00为语音服务时间。除了电话和语音咨询，这条热线还自动提取传真咨询、留言咨询、短信咨询以及邮件咨询等。
“12320”主要受理老百姓三大诉求：咨询、投诉、举报。包括政策法规咨询，例如医疗惠民政策咨询、怎样处理医患纠纷等；健康知识咨询，例如高血压等慢性病如何防控、去哪进行疫苗接种、如何预防各种传染病等；就医指南，如各医院就医特色等。北京“12320”公共卫生服务热线相关负责人表示，后者是老百姓咨询比较多的内容之一，因为很多人就医非常盲目，有些疾病自己无法判断该看哪个科，询问“12320”可以得到有效的帮助。但“12320”没有开通预约挂号功能，也不能通过电话进行诊疗服务。当然，老百姓也可以通过“12320”进行医疗服务投诉和公共卫生投诉，比如医生无执业资格开展诊疗行为、游泳池水质不合格等。但是，“12320”不受理医疗事故诉求，医疗事故鉴定由专业机构执行，这条热线只是帮助市民找到处理医疗纠纷的途径。
如果市民就医时发现被医托骗了，可以拨打“12320”进行投诉，同时要留好证据。“12320”热线会及时受理并帮助市民转到卫生监督执法部门，由卫生监督部门依据相关法律、法规进行查处。
咨询可打“999”
刘红梅介绍，“120”热线目前单日平均呼叫量达到4000次左右，所有呼入电话均会得到人工应答，调度员会在10秒之内接听电话，通过程序性问话根据患者对症状的描述形成初步判断，并将急症患者转入派车系统，随后会将患者信息发送至救护车，帮助院前急救人员预先掌握患者病情、做好急救准备，在救护车到达前对求救者实行电话急救指导。
而对于非急症性咨询，电话将会自动转入“999”平台。对于有一般性症状，如头疼、感冒的患者或拨打电话咨询的患者，也可直接拨打“999”热线平台进行咨询，以优化急救资源。
戒烟也可打热线
北京市“12320”还有一项重要职能，就是提供戒烟服务，主要以咨询热线的形式帮助吸烟者戒烟。这种方式看似新鲜，其实已经在诸多国家被采用，而且是世界卫生组织推荐的提供戒烟帮助的途径之一。咨询员会首先对咨询者的吸烟行为和戒烟意愿进行评估，随后为其制定一套咨询流程，并提供一系列戒烟咨询服务。通常情况下，咨询服务包括4~5个电话，这其中包含了1次戒烟前的电话（约20分钟），3次戒烟后的随访电话（各约10分钟），以及1个在戒烟前追加的提醒电话。电话总时长不超过60分钟，咨询流程一般用时3至4周。
戒烟最初期是戒烟过程中最困难也是最容易复吸的阶段，通过戒烟咨询热线的干预服务，可以在很大程度上帮助吸烟者戒烟。 | |
