10月25日，本版刊登了发生在安徽省黄山市人民医院儿科门诊的一个真实的医患故事：身患重病的7岁女孩入院治疗，医生突然发现患儿父亲竟是不久前在医院率众闹事的“纠纷头”。但他没有退缩，开始在重症室挥汗如雨抢救病人，而患儿父亲却举着手机全程录音录像……一边是医生奋力抢救，一边却是家长虎视眈眈，如此拧巴的医患关系引起了众多读者的深思。本期我们选登部分医务人员和患方的来稿，希望他们的经历和建议能帮助我们重新审视医患关系，努力去找回那份珍贵的信任。——编 者
反方 摄像头下的救治，折射出医者的弱势与无奈
▲医务人员奋力救治7岁小姑娘的全过程，都在身为“纠纷头”的患儿父亲的拍摄视野中，包括心电监护仪显示屏上的数据和波形……这种医疗直播，裹挟着战战兢兢的行医体验，让人不忍直视。我不禁要问，21世纪的中国医疗到底怎么了？
王德志医生敢于把本可以转院的“麻烦”病人留下来，敢于把本可以缩手以免“惹祸上身”的救治揽下来，本身就是一种勇气。说实话，在病人家属捅伤、捅死医生的报道频见报端的当下，很多基层医生宁愿转诊，也不敢放开手脚奋力救治这样的病人。在工作中，医生甚至被要求连说话都要充分讲究“语言艺术”。譬如有病人问：“我这感冒几天能好？”“快的话两三天吧，但你要注意休息和保暖，还要遵照医嘱服药。”又比如病人问：“B超检查确定我腹中的胎儿健康吧？”“目前来看胎儿基本健康，但你要注意定期复查。”在这些对话中，医生每一个答复都要精准正确、留有余地。否则，冷不丁就会有医疗纠纷找上你。
在我看来，摄像头下的救治，折射出患者对医生的极度不信任，也折射出当代医者的弱势与无奈。在景区，管理者可以优雅、淡定地对游客拍照说“NO”，保安可以威严、有礼地对摄像者说“OUT”。然而在医院，我们能这样做吗？患者会吃我们这一套吗？在21世纪的今天，医生的公众信任度、职业尊严低落至此，是医务界的悲哀，也是社会的悲哀。
——湖南桑植县妇幼保健院 郭红艳
▲我们科的小赵医生，几天前值班时也碰到了一件令他纠结的事。晚上11时左右，急诊科通知会诊，一位60多岁的老太太不慎摔倒造成左桡骨远端骨折。看完X线片后，小赵觉得完全有把握手法复位。然而就在局部麻醉下复位时，老太太出现了疼痛、呕吐等症状。这时，小赵指着垃圾桶说：“您要吐就吐在桶里吧。”谁知话音未落，患者儿子却反驳道：“就吐在床上。”听到此话，再看看患者儿子那冷若冰霜的面孔，小赵都不敢吭声。他已经耳闻目睹了不少伤医悲剧，如果他要再解释，家属可能会动手。还好复位后再拍X线片，放射科报告说骨折复位良好，小赵这才长长舒了一口气。事后，小赵很想不通：现在的人怎么了？动不动说话就很呛人。医生都做错了什么？如果当时他不是出于同情，直接说处理不了，推到其他医院去，不也可以么？
——宁夏中医研究院 郭仲华
▲医生在竭尽全力抢救患者的同时，还要面对无情的用来监督的摄像头，谁还能够心无旁骛？我们知道，华佗有“五不医”：“自用意而擅改药方者，不医；将身不谨难养其病者，不医；骨节不强不能使药者，不医；好逸恶劳小病大养者，不医；固执多疑讳疾忌医者，万不能医！”纵容患者家长这种不良行为，只会让医生的职业环境变得更加恶劣。在摄像头面前，医生应该断然拒绝施治。
——安徽省芜湖市弋江区火龙街道四联村卫生室 恽向军
正方 勇敢面对极个别挑剔的患者，传扬正能量
▲在我看来，患者录音录像并非针对医生个人，而是诚信缺失之社会病态所致。从另一个角度看，患者或家属之录音行为，实质是在向医生发动一场“心理战”。患者看医生，其心情往往是复杂的，既紧张又忐忑，既相信医生又怀疑医生，归根到底患者还是治病心切。
医生要打赢这场“心理战”，医生首先要换位思考，理解患者是弱者，患者录音是出于自我保护。然后，医生要以平常心，以理性战胜感性，以智慧和技术、真诚和耐心，竭尽全力救治患者，并事先做好与患者及家属的沟通工作。换言之，医生良好的服务态度至关重要。王德志医生对此做出了很标准的示范：面对挑剔的患儿家长，他一方面全力救治患儿，一方面与家长耐心沟通，让其亲历诊疗全程、亲眼目睹医务人员的努力，最终令其深受感动。
钟南山院士也曾遭遇“被录音”，他坦言自己不怕，因为他的心是为患者着想的。由此可见，医患之间确实存在着潜在的“心理战”，其主动权始终掌握在医务人员手里。医务人员以真诚换取信任和尊重，便是打赢这场“心理战”的关键所在。
——清华大学医疗管理研究中心 黄 燕
▲不久前，我3岁的外孙因反复感染、发烧，送往湖北中医院住院治疗。入院前，我们并未感到病情有多严重，可医生一听一查一化验，血象高达3万6，病情凶险，儿科副主任还特地把我女儿请去说明病情，并下了病危通知。这一下，我们全家慌了神，甚至觉得医院小题大做，产生了转院的念头。经与医院协商，我们最终决定留下来继续治疗。很快，经过医院妥善处置，孩子的病情明显好转，10天后便痊愈出院。
在不长的住院时间里，我们全家亲眼目睹了医生、护士对孩子的精心治疗和对家属的温情抚慰。这些让我们变怀疑为信任，变担心为感激。我这段亲身经历与王德志医生的案例极为相似。只不过，我们的怀疑在瞬间便消失了，也不会产生录音录像的想法。就医院来说，无论是病情的诊断，还是检查、化验的结果、数据，乃至医疗的手术器械都是冷冰冰的。而医生却把这些冷冰冰的科学以一种带有暖意和温情的方式传递给病人和家属。他们没有居高临下仅仅从科学上对患者及家属进行“管”与“训”，而是将心比心，用同情与理解、沟通与支持赢得了信任。
——武汉铁路局患者家属 王学华
▲作为医生，如果我们各项工作都做到位，技术操作规范，细节无可挑剔，面对患方的全程录音录像时应该很淡定。接诊“纠纷头”的患儿，表面上看冒着极大的风险，但如果我们能趋利避害，就会收到意想不到的积极效果。有时候，一些医院为了提高公众对某些新技术的认知，不是还主动开展手术直播吗？勇敢面对极个别挑剔的患者，竭尽所能为病人诊疗，可传递社会正能量。我相信人间自有真情在。只要我们有足够的耐心和爱心，并真心付出，把对患者的关怀落实在每一个细节中，就不愁当下拧巴的诊疗过程不能回归正常。
——湖北省监利县第二人民医院 吴秋芳
