本报记者 葛云峰 特约记者 焦晓宁
4月的古城西安，花红柳绿，春意盎然。走进陕西省人民医院，你会感受到护士的热情服务如同春风化雨滋润心田。她们实实在在地做到了患者“来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声”。在这里，病人时刻会感受到家的温馨和亲人似的关怀。
“在省医院住院期间，护士对待病人像对待亲人一样亲，使我们这些癌症患者对生命充满了新的希望和信心……”这是陕西省人民医院老年肿瘤科患者在写给护士的表扬信中发自肺腑的真情流露。该院作为卫生部“优质护理服务示范工程”72家重点联系医院之一，自去年3月启动这项工作以来，收到像这样的感谢信多达1063封。陕西省人民医院护理部主任张玉莲介绍说，医院把优质护理工作当作“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动的抓手，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，切实把“以病人为中心”的服务理念落到了实处，形成了患者满意度提高和护士积极性受鼓舞的双赢局面，有力地促进了医患关系和谐发展。
全院参与优质护理服务 硕果累累
陕西省人民医院党政领导高度重视“优质护理服务示范工程”工作，将其作为公立医院改革的重要组成部分，列为“一把手”工程，成立了以刘勤社院长为组长、全体院领导为成员的活动领导小组，制定了具体的实施方案。2010年3月，医院召开全院动员大会进行全面部署，率先在10个病区开展试点。活动实施过程中，院长办公会多次召开专题会议研究解决工作中出现的新问题、新情况。同时，多途径公示活动主题、目标及服务承诺，让患者、社会、同行参与评价和监督，不断改进工作。目前，此项工作已拓展至32个试点病区，占全院护理单元100%，近期又拓展了重症医学科、新生儿科两个特殊科室。
活动开展一年来，全院服务质量和病人满意度大幅度提高，带动了医院整体服务水平的提升。下面这些不断刷新的数字纪录似乎足以说明取得的成效：每个护士管理病人数从原来的20人～30人减少到目前的4人～8人，护士每班书写时间少于30分钟；收到表扬信1063封、锦旗94面、牌匾3块，提名表扬护士4007人次，与以往相比均增加了10倍以上；病人对护理工作的满意度提高了12.18%；护理不良事件发生率下降22.22%，护理服务投诉率下降96%；病人呼叫铃声下降了85%；陪护率平均下降50%～70%；护理人员待遇人均提高10887元/年，护士培训经费增长168%；2010年床位使用率较2009年提高10%以上，出院人次增加17%；共指导和接待宁夏、青海、广东佛山等省市80多家医院共计1200多人次的参观学习；举办两期陕西省“优质护理服务学习班”，培训全省各级医院346名护理人员。
改革护理工作模式 患者满意
该院以“夯实基础护理”为切入点，通过公示基础护理服务项目、细化服务内容和工作流程，强化护士职责，开展相关主题活动等一系列举措，将护士的工作重心转移到病房，把重危病人基础护理、生活照料作为工作职责的重要组成部分，改变了过去“基础护理靠陪人”的现状，降低了陪护率，营造了和谐的护患关系氛围，树立了护理服务新形象。
实行责任包干，包床到人。该院按照床位与护士之比不小于1∶0.4，床位与护理员之比不小于1∶0.1的标准，为试点病区补充护理人员。推行“以病人为中心”的多元化管床责任包干的分工模式，如责任组长负责制、小组责任包干制、直接管床责任包干制及医护分组一体化管床责任包干制等多种方式，使每个护士负责的病人数不超过8人，护士有了自己的病人，病人也有了自己的护士。护士对病人的检查、治疗、护理、病情观察、生活照料、健康指导及心理护理等全面负责，落实了全程、全面、个体化的护理服务。增强了护士工作责任心，使患者真正感受到细致入微的关怀和亲情般的照护。建立起了良好的护患信赖关系，护患关系和谐融洽，病人及家属的满意度显著提升。
因需设酬，择优上岗。各科室根据病人的需要，合理调整班次，减少间接护理岗，增加直接管病人的责任岗，设置两节班，调整班次时间，减少交接班次数；公开护理工作岗位，并按病人出入院数、护理级别、岗位风险等要素设置岗位系数，采取竞聘上岗的方式，达到人力优化，能级对应、择优上岗的护理工作模式，使护士工作重心从办公室转移到了病房。
动态管理，常态应对。护理部成立了25人组成的护理人力资源机动小组，以补充床位使用率高及人员休假科室人力的需求，满足临床护理工作和病人的需要；同时，建立了35人组成的护理应急队，分布在各科室，以随时应对公共突发事件；对工作三年以内的护士采取不定科室的原则，实施双向选择，动态管理，引入了竞争和激励机制，满足临床科室用人和动态管理的需要。
医院建立了完善的后勤保障支持系统。成立了40多人组成的配送中心，承担全院住院病人的药品配送和标本送检工作；消毒、耗材等所有物品实施下收下送；配置了220余名护校毕业未取得资格证的护理员队伍，协助病人的生活护理和陪送检工作；简化护理文书的书写，实施表格化护理记录，使护士书写时间缩短到30分钟以内,从而最大限度地减少了护理人员从事非临床护理工作的时间，使护士有更多的时间和精力直接服务于病人。
建立绩效考核激励机制 护士受鼓舞
该院在护理管理体制上进行了大胆创新，一方面，初步探索实施护理垂直管理，赋予护理部全面负责护士绩效考核和院内调配、培训、奖惩等职权，明确了护理部人力、财力、物力管理权，改变了以往单纯的业务职能管理为主的模式，真正实现了护理管理“责、权、利”的统一，进一步强化了护理部的管理职能；另一方面，实行护士岗位管理，打破原有在编护士与合同制护士的身份制管理，使聘用护士与在编护士在晋升、评优、岗位竞聘、进修学习、福利等方面享有同等的机会，搭建了聘用护士职业发展的平台，增强了聘用护士的归属感和主人翁意识，对稳定和发展护理队伍起到积极的促进作用。
在护理人员绩效考核和分配方面，医院打破大锅饭和单纯按职称分配的模式, 体现多劳多得、优劳优酬原则，制定了较完善的各级护理人员绩效考核实施办法，建立工效挂钩的分配制度，从而体现向高责任、高风险、高报酬和临床一线护士倾斜的分配方式。按照科室工作量、危重病人数、劳动强度、技术要求、工作风险等十多项指标，医院将临床护理单元分为一、二、三类，按类别确定相应的绩效分配比例；在科室层面，严格落实岗位管理，对各护理岗位进行量化考核。同时，实施护理部直接对科护士长、护士长的绩效考核；科护士长对护士长及临床护士的考核，护士长对科室全体护理人员考核的三级管理机制；并将各级护理人员的绩效考核结果与个人的评优、学习、岗位竞聘等挂钩。
医院每年拿出500多万元作为优质护理服务示范工程专项经费，专门用于护士付出辛劳的补助，在绩效考核的基础上下发，使得护理人员待遇每月人均提高520元；按职称、科室工作强度、工作风险等确定并全面提高了夜班费标准，使其在原来的基础上增加了7倍～8倍，高级、中级及初级职称夜班费分别达到90元、70元、50元。此举极大地调动了各级护士主动参与夜班护理工作的积极性，解决了护士长排班难和高年资护士多年不上夜班的困惑，使夜班护理工作质量和安全有了保障证。此外，医院给予每人每月220元午餐补助，护理系统每年增加投入263万元，使护士更安心地服务于病人。
实施绩效考核后，护理人员工作和学习的积极性充分调动起来了。护士开始主动学习，提高自身工作和服务能力，主动要求管理重病人，质量意识、服务意识、责任意识明显增强，工作效率显著提高，为“优质护理服务示范工程长效机制”的建立奠定了良好的基础。
