用技术创新服务
对成立仅有4年多的辽宁国寿财险来说，由于机构铺设分散、寿险互动业务占比较大、分散性车险业务多等特点，加上理赔新员工多、技能不足等因素，在理赔时效、标准定损、赔款支付等方面存在短板。为解决这个问题，创新服务，辽宁国寿财险在2016年3月成立了远程视频运营中心，以总公司现行的一路行手机定损系统和微信自助查勘平台为核心，调集全省专业理赔骨干充实座席，对全省5000元以下的非人伤不涉及三者的车险事故进行前后端视频连线实时处理，帮助现场查勘员分析事故真实性及认定责任，对现场可确定损失项目当场定损，同时核定工时费。在客户同意的情况下，后台人员协助前端查勘员输入相关单证，提交核损审核并结案。2016年7月6日，辽A89291车主王先生报案称，他的车在停放期间被撞，无法找到第三方。因事故发生地点较近，查勘员苑旭10分钟内即赶到现场，根据现场情况申请开启远程视频连线。因配合默契，座席定损员王玉涛上传照片、系统录入、完成结案用时3分钟。这起事故从报案到系统内结案全程仅用时22分钟。王先生去修理厂修车途中，赔款已打入其账户。
以客户为先 提高时效
随着辽宁国寿财险远程视频运营中心的发展和座席人员的增加，日处理案件能力已经由当初试点的20多件发展到100件左右，视频连线基本覆盖了全省各机构。案件连线率也由初期的20%提高到70%以上。经过半年多的试运行和不断调整，远程中心目前有常驻座席6人、微信自助座席1人。为了强化时效，财务部特意安排专职人员负责支付赔款，平时每天付款7次，基本实现了实时支付。
2016年9月21日，标的车号为吉AQK303的车主赵先生报案称在郊区访友时不小心剐到大门，车辆有轻微损失。由于地处偏远，95519座席与客户电话沟通时建议他采用微信自助查勘，这位90后客户对微信自助查勘表现出了浓厚的兴趣，在座席人员的指导下很快完成了对公众号的关注、拍摄现场照片等操作，随后驶往4S店定损，全程仅用时37分钟。由于案件简单，下午4时多就收到了860元赔款。赵先生在95519座席回访时对自助查勘流程非常满意，称赞创新服务和理赔时效，并在一个月内介绍了3个朋友到国寿财险投保。
打造快速服务平台
经过9个月的运作，辽宁国寿财险远程视频运营中心的工作收到了明显成效。全省5000元以下简易赔案的处理时长由112小时缩短为44小时，平均处理时效由4.9天缩短为2.7天。截止到2016年12月20日，共处理视频连线6653件，微信自助查勘成功结案48件，连线案件的当日结案率也由最初的20%左右上升到现在的50%左右，两日小额案件结案率也达到了65%左右，当日结案率最高一天达到了82%。
同时，由于后台座席人员的认真细致，对一些心怀不轨、企图摆放假现场骗取车险赔款的不良客户进行揭穿和拒赔。2016年5月31日17时30分，值班人员张大鹏接到现场查勘员何昊原的视频呼入，车主报案称标的车躲车撞树。张大鹏在调取保单信息后发现，该车距离保险终止只有一周时间,且该车年限长、损失大。同时，和查勘员一起发现了现场存在的两大疑点：一是撞击力度大，气囊却未弹出，驾驶员也未受伤;二是车辆正面撞击大树，路面却无刹车痕迹。张大鹏一面指导查勘员取证，一面向上级汇报情况，同时将现场照片发送到“全省理赔经理群”请大家帮助判断分析。经过集思广益，现场查勘员根据大家提出的意见展开调查，并对报案人晓以利害关系，在当地交警的配合下，从车主报案到其签署拒赔通知书仅用33个小时，此案减损7万余元。
随着远程视频运营中心的良性运行和理赔时效的提高，经过认真的数据分析和可行性研究，2016年12月1日开始，将小额人伤处理、小额车辆报价及一般案件核损都下放到远程中心。同年12月2日，远程小额医疗审核岗李思瑶首次通过远程视频指导了营口一起小额人伤现场事故的保险理赔：标的车转弯剐到电动车，电动车驾驶员摔倒后，腿部和胳膊轻微受伤，客户称标的车损失轻微不需赔偿，只希望能快点解决三者人伤赔付。现场查勘员在远程人伤岗的指导下积极与三者协商，最后三方达成一次性赔付协议，客户现场将1800元交给伤者。伤者在签署协议书后离开，两个小时后客户就收到了1800元的人伤赔款。客户在回访中称，对公司现场人伤调解、快速结案的处理方式非常满意。
谈及远程视频运营中心的发展和未来打算时，辽宁国寿财险总经理白桦表示，2017年要进一步打造这个综合性理赔处理平台，继续充实人力，加大对微信自助案件会商以及车险及其工作的管控力度;同时，采取全省轮训的方式，对全省10个中心支公司开展关键岗位轮训;加大远程中心精细化和流程化管理，最大限度方便客户，并监督一线理赔人员的工作态度、工作技能及工作效果，并把绩效考核纳入平台的运营与管理。
