浙江市场监管发布2018年消费维权典型案例

 

　　案例一 美容美发价格欺诈案

 

　　【案例简介】原杭州市物价局、上城区物价局根据消费者投诉举报，对位于上城区大学路146号的“尚学”美容美发店检查时，发现当事人杭州尚学美容美发管理有限公司向消费者提供部分服务项目时，存在不明码标价的违法行为，部分服务项目中标示的 “原价”、“特价”等没有实际销售记录，且提供不出有关依据的价格欺诈违法行为。

 

　　【处理结果】原杭州市上城区物价局根据《中华人民共和国价格法》第四十条及第四十二条、《价格违法行为行政处罚规定》第七条及第十三条第（一）项等有关规定，对杭州尚学美容美发管理有限公司存在不明码标价、价格欺诈的违法行为，罚款20.2万元。

 

　　【案例点评】美容美发价格由经营者自主定价，实行市场调节，但经营者要按规定做好明码标价，合理制定价格，不得虚构原价。标示的原价、特价等必须要有真实的依据，否则就会构成欺诈消费者的违法行为，必将受到严惩。

 

　　案例二 非法会销欺骗老年消费者案

 

　　【案例简介】宁波市象山县市场监督管理局接到举报称有人在象山县定塘镇渡头村进行会销活动，现场聚集了近300名老年人。经查，当事人应某某、黄某某以南通楠雅纺织品有限公司名义，虚构“5000万让利促销，中慢联千县万镇家纺下乡惠民工程指定产品”等宣传内容，通过发放鸡蛋等礼品，吸引老年人前来参加会销，并在现场宣传其销售的云毯、羽绒被等有改善睡眠质量、有利颈椎健康等功效，从而诱导消费者进行购买。而上述产品系当事人自行采购并进行包装，实为三无产品。

 

　　【处理结果】宁波市象山县市场监管局根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，对当事人应某某、黄某某违法销售、虚假宣传的行为，罚款20万元。

 

　　【案例点评】随着人民生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求也越来越高。但是农村消费者，特别是老年消费者因为信息来源单一，信息获取渠道不对称等原因，缺乏对于产品本身的认知和判断，加之非法会销组织者往往抓住老年人贪图小便宜的心理，以小恩小惠为诱饵，通过神乎其神的虚假宣传一步步诱导消费者与其进行交易并获利。新修订的《中华人民共和国反不正当竞争法》加大了虚假宣传行为的打击力度，是维护市场正常经营秩序的有力武器。

 

　　案例三 家具店侵害个人信息案

 

　　【案例简介】2018年7月17日，嘉兴市平湖市市场监督管理局对位于平湖市当湖街道城南西路792号的平湖市当湖街道斯可馨家具店进行现场检查，在店内前台文件夹中发现了一批楼盘的业主个人信息资料共计237页 10000余条。上述个人信息资料内容有个人姓名、电话号码、房产的地址等。经查，当事人为扩展客户，在获取和使用上述个人信息资料时未征得这些信息的个人同意。

 

　　【处理结果】嘉兴市平湖市市场监管局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条第一款第（一）项、第（三）项的规定，对当事人未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息及未经消费者同意或者请求，向其发送商业性信息的违法行为，罚款10万元。

 

　　【案例点评】随着时代的发展和科技的进步，公民个人信息泄露问题也愈发严重，对个人信息的保护也越来越受到社会和群众的关注，这也对执法部门对于此类事件的监管和处理的要求日益提高。经营者应合法收集使用消费者个人信息，不得侵害消费者个人信息得到保护的权利，如有违反，应处以相应的处罚。

 

　　【案例简介】2018年3月，台州市三门县浦坝港市场监督管理所接到5个农户投诉，称分别在台州禾邦农资有限公司 ， 三门县义送果蔬专业合作社和个体户叶某某处购买东方蜜瓜种子，但种出的苗有部分不是东方蜜瓜苗，怀疑种子有问题。经查，该批种子为上述三家种子经营户于2017年底向新疆某种苗公司购入30公斤，重新分装后共卖给农户2700余包种子，涉及80多户农户的800余亩瓜田。2018年2月份，各农户按照要求育种出苗后发现，出的苗里有10-15%左右的苗不是东方蜜瓜苗，直接经济损失60余万元。后经厂家确认，该10-15%的瓜苗为西周蜜瓜苗，从厂家倒查原因发现为厂家在晾晒过程中，不小心在东方蜜的种子中掺进了西周蜜的种子。

 

　　【处理结果】因涉及金额大，台州市三门县市场监管局召集新疆种苗公司、浦坝港当地种子经营户、农户代表开展调解。经多次调解，由新疆种苗公司全额退还种子款16.75万元，额外赔偿51.8万元，浦坝港当地三家种子经营户再赔偿农户10万元。

 

　　【案例评析】消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或生产者要求赔偿。此案中，因涉及的农户多、经济损失大，赔偿责任应由种苗公司和种子经营户共同分担。

 

　　案例五 二手车交易侵害消费者权益案

 

　　【案例简介】宁波市鄞州区市场监管局直属所接消费者投诉，称其在宁波市车易轩汽车服务有限公司购买一辆二手奔驰车，后发现为事故车辆，要求退车被拒。2018年4月12日，鄞州区市场监管局联合公安部门调查。经查，当事人事先明知涉案车辆大梁纠正、气囊弹出、更换水箱的事故与维修信息，未向消费者说明。经车辆司法鉴定，涉案车辆具有安全隐患，为事故车辆。

 

　　【处理结果】经调解，当事人与原车主退还消费者购车、鉴定费等31万元，并办理退车手续。《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（八）项的规定，宁波市鄞州区市场监管局对当事人隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的行为，罚款9万元。

 

　　【案例点评】近年来，二手车市场交易乱象凸显，纠纷频发，部分经营者或通过发布虚假宣传信息骗取消费者定金，或通过签订霸王合同导致消费者维权困难，或篡改隐瞒车辆信息等行为侵害消费者权益。经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。消费者在进行二手车交易时也提高自身维权意识，切忌贪图一时小恩小利。

 

　　案例六 旅游景区导游高额回扣案

 

　　【案例简介】2018年1月20日，舟山市市场监管局普陀山分局执法人员对位于舟山市普陀山普济路255号商亭进行检查，发现李某某、张某某在经营中涉嫌存在商业贿赂行为，涉嫌行政违法。李某某、张某某无合法有效营业执照，自2017年4月起，在舟山市普陀山普济路百步沙商亭从事香棒、蜡烛等商品销售经营活动。当事人采取将游客购买其商品交易额的40%-50%作为回扣支付给带队导游的经营方式，诱使导游不断将游客带至当事人的经营场所，以此谋取交易机会，增加商品销量。至2018年1月20日被查获止，当事人采取上述方式销售香棒、蜡烛等商品经营额共计25.9万元，违法所得20.1万元，其中12.6万元为导游回扣。

 

　　【处理结果】舟山市市场监管局普陀山分局根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第七条，对当事人无照从事销售经营活动，并采用财物手段贿赂导游以谋取交易机会或者竞争优势的行为，没收违法所得并罚款15万元。

 

　　【案例点评】《中华人民共和国反不正当竞争法》第七条规定：“经营者不得采用财物或者其他手段贿赂下列单位或者个人，以谋取交易机会或者竞争优势：（三）利用职权或者影响力影响交易的单位或者个人。”风景名胜区商家以回扣形式欺骗揽客属于违法行为。广大企业经营者要提高法律意识，通过提高产品质量、优化服务水平的方式诚信经营，拓展市场。

 

　　【案例简介】丽水市松阳县市场监管局接到举报，反映上海中缘建设工程有限公司铜陵分公司在松阳县江滨项弄B号地块商住用房项目水电安装中使用了假冒 商标的螺旋消音管材和PVC建筑排水管材。执法人员根据举报对松阳县江滨项弄B号地块商住用房项目进行检查，现场发现有PVC螺旋消音管材94根，PVC建筑排水管材520根，均标注有 和 商标，涉案经营额3.3万余元。上述管材经浙江中财管道科技股份有限公司鉴定，均属于侵犯该公司注册商标专用权的商品。

 

　　【处理结果】丽水市松阳县市场监管局根据《中华人民共和国商标法》第六十条规定，对当事人的侵权行为，没收侵犯注册商标专用权的PVC螺旋消音管材94根、PVC建筑排水管材520根并罚款15万元。

 

　　【案例点评】该案的查处，警示经营者以不正当手段侵犯他人注册商标，谋取高额非法利润，必将付出沉重的违法代价，受到法律的应有制裁。房地产开发商应当严格把控建筑材料的进货关，对存在安全隐患的假冒伪劣建材坚决说“不”。同时广大消费者在购买房产时，也应注意查看商品质量，以防权益受损。

 

　　案例八 问题汽车退换纠纷案

 

　　【案例简介】2018年1月30日，林先生向温州市洞头区市场监督管理局投诉称，2017年9月在温州市洞头浩腾汽车销售有限公司通过分期贷款方式购买一辆价值14余万元的川汽野马T80车辆。驾驶数天后发现变速箱异响，商家给车辆做了维修。之后，该车先后换过两次变速箱但问题依然没有解决。2018年1月30日，该车辆驾驶29300公里，再次发生同样问题后，消费者据此与商家协商退车被拒。至投诉时，消费者已支付贷款等费用3.45万元。

 

　　【处理结果】洞头区市场监管局根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、第二十五条和第十七条和《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》第二十七条规定组织调解，双方在达成退车协议基础上，其他费用处理要求自行协商。最终消费者整车得以退还，经营者退还消费者贷款本金1.55万元。

 

　　【案例点评】消费者购买的川汽野马T80时间低于两年，行驶里程不足50,000公里，属于汽车产品三包有效期内。而该车辆变速器更换两次以上依然存在问题，经营者理应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。

 

　　案例九 冒用食品生产许可证生产红糖案

 

　　【案例简介】2018年4月23日，义乌市市场监管局接到举报，依法对住所位于义乌市义亭镇稠义西路65号，生产地址位于义乌市义亭镇白塔塘村供销社红糖加工示范基地的义乌市供销食品有限公司进行检查。现场检查发现，在当事人生产地的红糖体验馆内货架上，有标注“生产日期为：2017/11/28；生产许可证：QS330724010064的义乌红糖（5斤装）”7罐在售。当事人擅自将义乌市义亭镇供销食品厂的生产许可证（QS330724010064）用于义乌市供销食品有限公司生产的义乌红糖的产品标签上，涉嫌销售标签含有虚假内容的义乌红糖。

 

　　【处理结果】义乌市市场监管局根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条规定，对当事人生产、销售标签含有虚假内容的义乌红糖的行为，没收违法所得并处罚款5.9万元。

 

　　【案例点评】红糖是金华义乌三宝之首，具有700多年的悠久加工传统。近些年，随着电商的兴起，红糖产品的不断宣传，红糖产品已经畅销全国，市场对红糖产品的要求也越来越高。红糖生产商和销售商要提高对食品领域法律法规的认识，规范食品包装和标识标签，诚信经营。

 

　　案例十 炒信刷单被重罚案

 

　　【案例简介】2018年8月，湖州市长兴县市场监管局联合长兴县公安局根据线索对长兴县某小区某室进行检查，现场发现有人正在从事淘宝电商平台炒信刷单服务，当场查获用于炒信刷单的笔记本电脑、手机及电脑中存储的刷单文件、“QQ聊天记录”等电子数据材料。经查，当事人严某某雇佣郭某某等七人组成专业的刷单团队，通过在淘宝电商平台上组织线下“刷手”，以虚构交易、给予有利评价等形式，为淘宝商家提升商业信誉、销售业绩的违法事实。2018年以来，当事人违法炒信刷单共计208.6万单，虚构交易的商品销售额共计9.1亿元。

 

　　【处理结果】湖州市长兴县市场监管局根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，对当事人组织虚假交易，虚构“销量和好评”骗取流量，并对消费者购买决策行为产生实质性误导的行为，处以罚款200万元。

 

　　【案例点评】随着网购的流行，刷单已成为一条巨大的灰色产业链。虚假的刷单炒信，既是商家的不正当竞争行为，也是严重损害消费者权益的行为。同时在整个网商中形成普遍的不诚信氛围，危害到整个商业环境与质量。经营者也要眼光长远，着眼提升商品和服务的核心竞争力，提高客户忠诚度和认可度，诚信守法才能走得更远。