5月10日，市场监管总局发布关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》（下称《处理办法》）公开征求意见的公告。
公告表示，根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，为统一规范投诉与举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，市场监管总局在整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门（12315、12365、12331、12358、12330热线及平台）的投诉举报制度基础上，起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》。公众可以通过登录中国政府法制信息网或市场监管总局网站相关栏目、通过电子邮件方式、通过信函方式等4份途径和方法提出反馈意见。意见反馈截止时间为2019年6月9日。
据了解，《处理办法》对原《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》《价格违法行为举报处理规定》《国家知识产权局关于加强知识产权维权援助中心举报投诉维权服务工作的通知》等规章和规范性文件进行全面整合重塑，实现“一部规章”管投诉举报。
《处理办法》共五章，七十二条。第一章总则，明确依据、适用范围、处理原则、部门职责等基本事项。第二章一般规定，就投诉举报共性的接收、流转、反馈、告知、督办、通报、约谈、数据分析、信息保护等提出要求。第三章投诉处理，规定了投诉的诉转案、管辖、提出、受理、合并、调解、检测鉴定、后续程序等内容。第四章举报处理，规定了举报的管辖、移送、提出、受理、流转、并案、举报奖励等内容。第五章附则，规定了规章的参照适用、适用除外、法律衔接等内容。
《处理办法》的重点内容主要有以下几个方面：
《处理办法》明确投诉举报的内涵和程序。原工商、质监、食药、物价、知识产权部门对公众诉求使用了“投诉、举报”、“申诉”、“投诉举报”、“举报”、“举报投诉”等不同概念，是否开展行政调解的做法也不一致。为实现投诉举报统一接收、分类处理、流程清晰，《处理办法》统一了投诉举报的内涵，明确了各自程序。投诉是就消费者权益争议，依法向市场监管部门请求解决争议的行为，对应行政调解程序；举报是依法向市场监管部门反映涉嫌违法线索的行为，对应行政执法程序。同时考虑到有关领域的特殊情况，对关系公共安全的食品、药品、医疗器械、化妆品的质量安全问题提出投诉的，按照举报处理，不适用行政调解程序。
《处理办法》建立全国统一权威高效的投诉举报处理体系。投诉举报处理涉及各个层级的市场监管部门和各个业务条线，需要建立上下五级贯通、横向互联互通的“全国一盘棋”体系。《处理办法》第五条要求建立健全以全国12315平台、12315专用电话为核心的投诉举报受理渠道；第六条明确了各级市场监管部门的投诉举报相关工作职责；第十条至第十四条规定了投诉举报的内部流程，建立“横向统一归口、纵向统一流转、结果统一录入”的模式；第十六、十七条强化了上级市场监管部门对下级的督办、监督评价职责；第二十八、二十九、五十三条规定了投诉举报的管辖权转移、管辖权冲突问题；第七十、七十一条要求制定统一的全国12315平台用户规则、投诉举报有关文书样式等。
《处理办法》保障和规范公众的投诉举报行为。基于为民服务和公共资源效率最大化的综合考量，市场监管部门既要大力保障公众投诉举报的权利，也需依法制止极少数人滥用权利的恶意投诉举报，为更多社会公众服务。《处理办法》提供了互联网、电话等多种投诉举报渠道；允许委托投诉、共同投诉；开辟“互联网+消费维权”、远程调解等方式；对举报的不予受理增设了告知义务，便于公众监督；强调保护投诉举报人的个人信息等合法权益。同时，《处理办法》明确了投诉的实名制；科学界定了投诉举报的受理范围；设置了灵活的合并处理机制与告知方式；禁止借举报诬告陷害；合理限制极少数职业索赔人滥用公用资源的行为。
《处理办法》构建消费争议多元化解机制。为发挥社会共治体系作用，提升消费争议解决效率，提高消费者获得感与满意度，《处理办法》在完善行政调解制度的基础上，着力构建消费争议多元化解机制。第三十七条规定市场监管部门鼓励引导经营者通过在线纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道等方式与消费者协商和解，促使消费争议源头化解；第三十八条规定市场监管部门可以依法通过行政委托、政府购买服务等方式交由消费者协会、人民调解组织、其他调解组织、行业组织、专业组织、基层群众性自治组织等进行调解；第三十九条规定市场监管部门可以邀请社会组织、人民调解员、律师、专业人员等参与调解。
《处理办法》强化“投诉转案件”机制。原工商部门等开展的行政调解为消费者便捷、低成本地解决消费争议做出了巨大贡献，符合我国现阶段的国情。但是，多数投诉的根源是经营者违法行为，行政调解存在疲于奔命而收效不高的问题，一些地方的以调代罚，更是无法从根本上消除违法行为、改善市场环境。面对市场监管体系和监管能力现代化的新要求，在继续开展个案调解的同时，必须更加注重投诉和执法的衔接，进一步强化和聚焦执法职能、严守安全底线、防范市场风险，从源头预防和减少投诉。《处理办法》第二十四条确立了市场监管部门对投诉的违法线索审核义务；第六十条变“以调代罚”为“以罚促调”。
《处理办法》充分发挥信用约束的作用。信用约束是社会共治体系的必要环节，也是新时代市场监管的基础要素。党中央国务院明确要求建立消费领域信用体系，积极开展消费投诉信息公示。为此，《处理办法》第七条在总则部分确立信用治理原则，市场监管部门引导督促投诉举报各方当事人遵守诚实信用原则；第八条规定鼓励和支持开展社会监督，市场监管部门可以公示消费投诉信息，督促经营者诚信经营；第十八条规定了市场监管部门对经营者的行政约谈，对于投诉举报增速较快、造成较大社会影响、处理投诉举报敷衍塞责等情形可以约谈并视情况向社会公示；第十九条将消费投诉公示作为数据分析应用的重要组成部分。
《处理办法》重视投诉举报数据分析应用。投诉举报数据对市场监管部门日常监管和执法办案具有特殊价值，是推进智慧监管、信用监管的必要支撑，是服务政府、服务公众的重要工具。《处理办法》第十九条对投诉举报数据分析应用提出了详细要求，如建立统一数据标准和数据库，实现全国投诉举报信息互联互通；将投诉举报信息与各类登记、许可、监管、执法信息等互联互通，作为信用监管的重要依据；加强市场跟踪监测和风险研判，发布投诉举报统计分析报告、消费投诉信息、消费预警提示；对系统性区域性风险、规律性普遍性问题、重大消费事件等及时报告。
此外，《处理办法》充分吸收原质监、食药、物价部门对举报程序单独立法（区别于行政处罚程序）的经验及部分规定，全面细化了举报管辖、移送、受理、分送、告知、并案等程序，与《市场监督管理行政处罚程序规定》相互支撑、有效衔接。
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