4月2日，浙江省市场监督管理局发布《关于有效应对职业投诉举报行为营造良好营商环境的指导意见（征求意见稿）》（下称“《意见》”）。该局表示，为依法有效应对职业投诉举报行为，维护企业正常生产经营秩序，营造良好营商环境，起草该《意见》，公众可以在2019年4月8日前通过三种方式提出具体修改意见。
《意见》开宗明义，指出拟出台该意见的背景：“‘以打假、维权、反欺诈为名、行牟利之实’的职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序、影响营商环境，且滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉、信访等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。在食品、广告等领域甚至出现‘造假’式的索赔和举报行为，已涉嫌构成违法犯罪。”
也就是说，职业投诉举报不仅给企业经营造成困扰，也给监管部门日常工作造成困扰，因此，需要出台相关意见进行有效应对。
《意见》共分10个部分，分别为：一、总体要求；二、职业投诉举报的认定；三、完善投诉调解机制；四、合理运用行政处罚裁量权；五、规范行政复议审查；六、建立投诉举报异常名录制度；七、强化行刑对接；八、加强信息化保障；九、突出主体责任；十、完善工作考核机制和执法监督机制。
新浪潮记者了解到，浙江省市场监管局或为第一个起草应对职业投诉举报行为意见的地区。
职业投诉举报愈演愈烈，
滥用权利胁迫企业
关于职业投诉举报，《意见》予以明确：是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”、“夹带”“造假”等非正常消费方式人为制造索赔理由，或者明知经营行为轻微违法，向市场监管部门投诉举报，不达目的就滥用信息公开、行政复议、行政诉讼、监察投诉等权利，胁迫或变相胁迫生产经营者让步，以期得到高额不当利益的行为。
职业投诉举报的认定，《意见》明确可从以下七个方面综合考虑：
(一)购买商品（包括服务，下同）是否明显超出合理消费数量
(二)是否属于“知假买假”、“即买即退”
(三)是否一次发起多项投诉举报
(四)是否明确索取举报奖励或高额赔偿金
(五)是否借用其他人名义进行投诉举报
(六)行为人投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量
(七)其他可合理认为以牟利为目的的因素
关于职业投诉滥用权利，一位企业负责人曾向新浪潮举过这样一个事例：一个职业维权人士到企业主张“权利”，住在企业提供的内部招待所，从中发现新的“问题”，向消防部门举报招待所存在消防隐患。结果，令企业哭笑不得，也令接受投诉单位不堪其扰。
但对于职业投诉，各地的应对多存在于内部探讨之中，直接以部门《意见》的形式予以应对，浙江省市场监管局当是开了先例。
给职业投诉举报设立“黑名单”
如何应对职业投诉举报，《意见》从疏和堵多方面给出具体措施。
疏的一面，《意见》指出，要完善投诉调解机制，“充分运用调解手段处理职业投诉行为。
明确行政调解程序要求。严格按照市场监管部门关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对职业投诉依法把好受理关口，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。”“对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在‘虚假或者引人误解的宣传’并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等相关规定，不宜轻易认定构成欺诈。”
行政执法中，要从优化营商环境的高度考虑，“合理行使行政处罚裁量权，依法用好警告、责令整改等手段。”“经营者有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚。违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。”
堵的一面，则是要设立“黑名单”：“规范行政复议审查、建立投诉举报异常名录制度。在处理投诉举报过程中，对疑似职业投诉举报或具名举报且共用同一手机号码或同一个电子邮箱的，可多渠道核实其身份信息，要求其提交身份证明原件、提请当事人到场核实身份、通过有关部门核实举报人相关身份信息等。”同时，关于投诉奖励制度，“对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关举报人可视情不予奖励或从低奖励（可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。对被行政机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪人员，按照《浙江省公共信用信息管理条例》有关规定，将不良信息记入其信用档案。”
《意见》尤其强调禁止息事宁人：“举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。”
不仅疏堵结合，还要强化打击。《意见》指出：“开展对职业投诉举报的大数据分析，突出问题导向，压减职业投诉举报行为存在的空间；注重引导经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的‘无死角’监控，并在处理相关投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。”
同时，在办理职业投诉举报过程中要主动对接被投诉举报人，积极宣传相关法律法规，告知其依法处理程序并不会因投诉举报人撤回投诉举报而终止，如涉嫌存在要挟、敲诈等行为,建议其主动收集提交相关证据材料，提高应对的主动性。针对食品等领域通过“夹带”、“掉包”、“造假”等要挟、欺诈等方式索赔以及长期多次进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，应及时报告公安机关。
对于执法中可能存在的跑冒滴漏，《意见》也做出预防：“加强执法监督工作。要预防和避免在编制异常名录、处置投诉举报中出现与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。”
还有这些地方拿出举措应对职业打假人
除了“职业投诉举报”，与之相类似的还有“职业打假人”的概念。
职业打假人是指具有一定对商品的专业鉴别知识，以牟利为目的购买不合格或不合规的商品，然后以消费者身份向有权机关主张权利，索取高额惩罚性赔偿的个人或组织。
对于职业打假行为，支持者认为其可以有效监督经营者的不法行为，反对者认为其以牟利为目的，存在“小题大做”甚至“无事生非”的碰瓷行为。
而对于监管部门来说，利用好职业打假信息可以规范市场，但应对不当也会引发职业打假人的复议，浪费行政资源。
因此，除了浙江此次要出台《意见》之外，也有不少地方在想办法应对职业打假。
2018年，蓬莱市市场监管局积极妥善应对职业打假人取得良好成绩，其经验是四项举措分别为：一是苦练内功，提高执法能力。坚持实行“干部大讲堂”，全面提升执法人员法律运用水平和依法行政能力；二是整合职能，上下协调联动；三是紧扣三大重点环节，确保流程完整，防止时限超时，力求处理不漏项。对职业打假人在《投诉举报信》中的具体诉求实行详尽全面的答复；四是主动搜集各地处理职业打假人案例，学习良好经验，吸取失败教训。
也就是说，苦练内功，积极应对，不因超时限等不当应对引起复议，是一个值得总结的经验。
同样是2018年，徐州市贾汪区市场监管局为妥善应对日益增多的“职业打假”现象采取了以下四项措施：一是认真学习党的方针政策和业务知识，提升法律理解和运用能力；二是调查事件真相，做到有据可查；三是在处理中要严格依法、按程序处理，在执法办案中要规范流程，制作完整的申诉举报案卷，不断提高执法水平；四是严格规范监管，规范企业经营行为，严厉打击假冒伪劣行为，依法妥善做好申投诉举报处置工作，切实将群众诉求放在首位，从源头上减少职业打假行为。
也就是说，严格规范才可以有效应对。
职业打假人的“前世今生”
了解完概念，再来一起回顾一下职业打假人的发展历程。
1994年颁布的《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
这条“退一赔一”的规定很快造就了以王海为代表的第一批职业打假人。
2013年新《消法》的修订，进一步规定“退一赔三”“最低五百元”的惩罚性赔偿条款；2014年最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》司法解释，明确支持知假买假。
2015年新《食品安全法》实施，规定可“退一赔十”，“最低一千元”。
自此，该群体迅速壮大，并且目标并不限于传统意义上的假、冒牌商品，针对商品瑕疵、广告用语的举报占据主流，逐利性越发明显，称之为职业举报人更为贴切。
2016年，原工商总局在《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（送审稿）》起草说明中提出，从法理上看，“职业打假人”的主观目的是以高额索赔来牟利，并非生活消费，也未构成误导，不应适用《消法》关于欺诈的惩罚性赔偿。实践中，“职业打假”多数是针对广告用语、标签标识等不规范现象，真正打击假冒伪劣商品和经营者欺诈行为的作用很小。另外，“职业打假人”群体迅速扩大蔓延，极大地浪费了行政、司法等公共资源，扰乱了市场秩序，导致经营者和“职业打假人”直接冲突，甚至酿成群体性事件，有必要及时加以遏制。为此，《条例》第二条在立法层面首次回应了社会关切，明确以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的不适应本条例。
但是，至今为止，《条例》仍未出台。如何面对职业打假或职业投诉，还有待各地积极探索。
《意见》开宗明义，指出拟出台该意见的背景：“‘以打假、维权、反欺诈为名、行牟利之实’的职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序、影响营商环境，且滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉、信访等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。在食品、广告等领域甚至出现‘造假’式的索赔和举报行为，已涉嫌构成违法犯罪。”
也就是说，职业投诉举报不仅给企业经营造成困扰，也给监管部门日常工作造成困扰，因此，需要出台相关意见进行有效应对。
《意见》共分10个部分，分别为：一、总体要求；二、职业投诉举报的认定；三、完善投诉调解机制；四、合理运用行政处罚裁量权；五、规范行政复议审查；六、建立投诉举报异常名录制度；七、强化行刑对接；八、加强信息化保障；九、突出主体责任；十、完善工作考核机制和执法监督机制。
新浪潮记者了解到，浙江省市场监管局或为第一个起草应对职业投诉举报行为意见的地区。
职业投诉举报愈演愈烈，
滥用权利胁迫企业
关于职业投诉举报，《意见》予以明确：是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”、“夹带”“造假”等非正常消费方式人为制造索赔理由，或者明知经营行为轻微违法，向市场监管部门投诉举报，不达目的就滥用信息公开、行政复议、行政诉讼、监察投诉等权利，胁迫或变相胁迫生产经营者让步，以期得到高额不当利益的行为。
职业投诉举报的认定，《意见》明确可从以下七个方面综合考虑：
(一)购买商品（包括服务，下同）是否明显超出合理消费数量
(二)是否属于“知假买假”、“即买即退”
(三)是否一次发起多项投诉举报
(四)是否明确索取举报奖励或高额赔偿金
(五)是否借用其他人名义进行投诉举报
(六)行为人投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量
(七)其他可合理认为以牟利为目的的因素
关于职业投诉滥用权利，一位企业负责人曾向新浪潮举过这样一个事例：一个职业维权人士到企业主张“权利”，住在企业提供的内部招待所，从中发现新的“问题”，向消防部门举报招待所存在消防隐患。结果，令企业哭笑不得，也令接受投诉单位不堪其扰。
但对于职业投诉，各地的应对多存在于内部探讨之中，直接以部门《意见》的形式予以应对，浙江省市场监管局当是开了先例。
给职业投诉举报设立“黑名单”
如何应对职业投诉举报，《意见》从疏和堵多方面给出具体措施。
疏的一面，《意见》指出，要完善投诉调解机制，“充分运用调解手段处理职业投诉行为。
明确行政调解程序要求。严格按照市场监管部门关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对职业投诉依法把好受理关口，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。”“对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在‘虚假或者引人误解的宣传’并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等相关规定，不宜轻易认定构成欺诈。”
行政执法中，要从优化营商环境的高度考虑，“合理行使行政处罚裁量权，依法用好警告、责令整改等手段。”“经营者有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚。违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。”
堵的一面，则是要设立“黑名单”：“规范行政复议审查、建立投诉举报异常名录制度。在处理投诉举报过程中，对疑似职业投诉举报或具名举报且共用同一手机号码或同一个电子邮箱的，可多渠道核实其身份信息，要求其提交身份证明原件、提请当事人到场核实身份、通过有关部门核实举报人相关身份信息等。”同时，关于投诉奖励制度，“对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关举报人可视情不予奖励或从低奖励（可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。对被行政机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪人员，按照《浙江省公共信用信息管理条例》有关规定，将不良信息记入其信用档案。”
《意见》尤其强调禁止息事宁人：“举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。”
不仅疏堵结合，还要强化打击。《意见》指出：“开展对职业投诉举报的大数据分析，突出问题导向，压减职业投诉举报行为存在的空间；注重引导经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的‘无死角’监控，并在处理相关投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。”
同时，在办理职业投诉举报过程中要主动对接被投诉举报人，积极宣传相关法律法规，告知其依法处理程序并不会因投诉举报人撤回投诉举报而终止，如涉嫌存在要挟、敲诈等行为,建议其主动收集提交相关证据材料，提高应对的主动性。针对食品等领域通过“夹带”、“掉包”、“造假”等要挟、欺诈等方式索赔以及长期多次进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，应及时报告公安机关。
对于执法中可能存在的跑冒滴漏，《意见》也做出预防：“加强执法监督工作。要预防和避免在编制异常名录、处置投诉举报中出现与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。”
还有这些地方拿出举措应对职业打假人
除了“职业投诉举报”，与之相类似的还有“职业打假人”的概念。
职业打假人是指具有一定对商品的专业鉴别知识，以牟利为目的购买不合格或不合规的商品，然后以消费者身份向有权机关主张权利，索取高额惩罚性赔偿的个人或组织。
对于职业打假行为，支持者认为其可以有效监督经营者的不法行为，反对者认为其以牟利为目的，存在“小题大做”甚至“无事生非”的碰瓷行为。
而对于监管部门来说，利用好职业打假信息可以规范市场，但应对不当也会引发职业打假人的复议，浪费行政资源。
因此，除了浙江此次要出台《意见》之外，也有不少地方在想办法应对职业打假。
2018年，蓬莱市市场监管局积极妥善应对职业打假人取得良好成绩，其经验是四项举措分别为：一是苦练内功，提高执法能力。坚持实行“干部大讲堂”，全面提升执法人员法律运用水平和依法行政能力；二是整合职能，上下协调联动；三是紧扣三大重点环节，确保流程完整，防止时限超时，力求处理不漏项。对职业打假人在《投诉举报信》中的具体诉求实行详尽全面的答复；四是主动搜集各地处理职业打假人案例，学习良好经验，吸取失败教训。
也就是说，苦练内功，积极应对，不因超时限等不当应对引起复议，是一个值得总结的经验。
同样是2018年，徐州市贾汪区市场监管局为妥善应对日益增多的“职业打假”现象采取了以下四项措施：一是认真学习党的方针政策和业务知识，提升法律理解和运用能力；二是调查事件真相，做到有据可查；三是在处理中要严格依法、按程序处理，在执法办案中要规范流程，制作完整的申诉举报案卷，不断提高执法水平；四是严格规范监管，规范企业经营行为，严厉打击假冒伪劣行为，依法妥善做好申投诉举报处置工作，切实将群众诉求放在首位，从源头上减少职业打假行为。
也就是说，严格规范才可以有效应对。
职业打假人的“前世今生”
了解完概念，再来一起回顾一下职业打假人的发展历程。
1994年颁布的《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
这条“退一赔一”的规定很快造就了以王海为代表的第一批职业打假人。
2013年新《消法》的修订，进一步规定“退一赔三”“最低五百元”的惩罚性赔偿条款；2014年最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》司法解释，明确支持知假买假。
2015年新《食品安全法》实施，规定可“退一赔十”，“最低一千元”。
自此，该群体迅速壮大，并且目标并不限于传统意义上的假、冒牌商品，针对商品瑕疵、广告用语的举报占据主流，逐利性越发明显，称之为职业举报人更为贴切。
2016年，原工商总局在《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（送审稿）》起草说明中提出，从法理上看，“职业打假人”的主观目的是以高额索赔来牟利，并非生活消费，也未构成误导，不应适用《消法》关于欺诈的惩罚性赔偿。实践中，“职业打假”多数是针对广告用语、标签标识等不规范现象，真正打击假冒伪劣商品和经营者欺诈行为的作用很小。另外，“职业打假人”群体迅速扩大蔓延，极大地浪费了行政、司法等公共资源，扰乱了市场秩序，导致经营者和“职业打假人”直接冲突，甚至酿成群体性事件，有必要及时加以遏制。为此，《条例》第二条在立法层面首次回应了社会关切，明确以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的不适应本条例。
但是，至今为止，《条例》仍未出台。如何面对职业打假或职业投诉，还有待各地积极探索。
